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Programas de Consultoría

Consultoría

Es el proceso estructurado que implementa el Modelo de Gestión de Canales en la totalidad de la empresa o en áreas especificas.

Como resultado; se mejora la experiencia con el cliente, incrementa el NPS, se reducen los costos, se incrementan  las ventas, los compromisos de pago y se obtiene un modelo sostenible que perdura en el tiempo.

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Productos

Programa de Auditoría y Gestión

Es un sistema estructurado, analítico y permanente de comparación de cada canal. Teniendo como referencia las mejores prácticas que se encuentran en MGRC.

Entregables:

  • Scoring de canal

  • Comparativo por canales 

  • Áreas de mejora 

  • Definición de Plan de Acción

Manejo de la relación con un tercero

Un programa de consultoría que permite desarrollar un modelo para canales presenciales, telefónicos, medios virtuales tercerizados y un Equipo capaz de conocer, entender y divulgar las metas, logros y regulaciones de la organización.

Entregables:

  • Unidades de facturación

  • Estructura

  • Roles

  • Scoring de calificación de terceros 

  • Formación de auditores 

  • Formato de seguimiento

Diseño de términos de referencia RFP

Es el desarrollo de un completo modelo de diseño y operatividad del canal, basados en las mejores prácticas de cada sector y orientado al apoyo de la estrategia organizacional.

Entregables:

  • Aspectos legales

    • B​uenas prácticas contractuales 

  • Descripción operativa

    • Configuración del servicio​

    • Unidades de Tarificación

  • Testing acompañamiento 

    • Planes de auditoría ​

    • Mejoramiento continuo 

    • Hoja de vida del Outsourcer

Diseño de Solución

Es el desarrollo de un completo modelo de diseño de canal, basados en las mejores prácticas de cada sector y orientado al apoyo de la estrategia organizacional.

Entregables:

  • Estrategia de negocio

    • Segmentación, valor diferencial, valores agregados​

    • Acciones comerciales 

  • Dimensionamiento

  • Estructura organizacional ​

  • Modelo fianciero 

  • Trazabilidad en:

    • Procesos​

    • Tecnología

    • Recurso humano

    • Mejora continua 

Implementación

Es la puesta en marcha del modelo establecido en el diseño de solución.

Entregables:

  • Implementación del Modelo de Administración MGRC.

  • Entrenamiento Estratégico

  • Entrenamiento Táctico

  • Entrenamiento Operativo

  • Tamizaje de las operaciones 

  • Manuales de Campaña 

  • Estructuras de contacto con el cliente 

  • Visita a Operaciones de tercero

Seguimiento 

Verificación del cumplimiento de las metas establecidas en la implementación y ejecución del plan de ajuste.

Entregables:

  • Supervisión y Monitoreo

    • Táctico ​

    • Estratégico

Consolidando Áreas de Planeamiento de cifras en operaciones de BPO

Es el proceso de consultoría que consolida el áreas de planeamiento de cifras en operaciones de BPO estableciendo:

  • Misión y Visión

  • Modelo de gobierno con área operativa 

  • Dimensionamiento del área 

  • Tipos de reportes 

  • Consolidación de Dashboards 

  • Estructura: Roles, funciones, perfiles, medición de desempeños

Consolidando Áreas de Entrenamiento para operaciones de BPO

Es el proceso de consultoría que consolida el áreas de entrenamiento en operaciones de BPO estableciendo:

  • Misión y Visión

  • Modelo de gobierno con área operativa 

  • Dimensionamiento del área 

  • Tipos de reportes 

  • Malla curricular 

  • Estructura: Roles, funciones, perfiles, medición de desempeños

  • Desarrollo del Modelo de Precisión

Diccionario de competencias y enfoque de rol en operaciones del sector de BPO 

Es la herramienta fundamental para gestionar el talento humano del sector de BPO bajo enfoque por competencias (comportamientos observables), de ahí que constituye el común denominador en la articulación de las diferentes áreas del BPO operaciones, monitoreo, recursos humanos, workforced, garantizando el desarrollo integral del recurso humano. 

SIGMA: Modelo de mejoramiento continuo en operaciones de BPO

Es una metodología de mejoramiento continuo para operaciones de BPO que controla dispersión de resultados, de asesores y supervisores integrando visión 360 grados de indicadores claves de ejecución y habilidades de precisión en la comunicación para desarrollar planes de mejora que involucran áreas operativas y de apoyo, incrementando los resultados de la operación.

Manual de campaña

Es un documento donde se recopila las mejores prácticas de comunicación con el cliente. Habilidades en ventas, cobranzas o servicios corresponde a las estructuras de contacto que debe usar el asesor al contactar con el cliente en cualquiera de los canales de interacción. 

Consolidando áreas de calidad para operaciones de BPO

Es el proceso de consultoría que consolida el área de calidad en operaciones de BPO estableciendo:

  • Misión y Visión 

  • Modelo de gobierno con área operativa 

  • Dimensionamiento del área 

  • formatos de monitoreo transaccional 

  • tipos de reportes 

  • Estructura: Roles, funciones, perfiles, medición del desempeño

  • Desarrollo del Modelo de Precisión

Manual de monitoreo

Es la herramienta fundamental para gestionar procesos de monitoreo de las diferentes campañas de operaciones de BPO. Contiene las mejores prácticas de como realizar procesos de monitores en operaciones ELITE de BPO. 

  • Formato de monitoreo

  • Manual de monitoreo 

  • Habilidades a monitorear 

  • Sub-items a considerar

  • Peso de cada una de las habilidades 

  • Métodos de calificación 

  • Escala de medición 

  • Calibración a monitoreadores

Calibrando indicadores en operaciones de BPO

Es el proceso de consultoría que revisa los actuales indicadores de cada campaña de un BPO determinando brechas de mejora en cuanto a:

  • Pertinencia del indicador, magnitud con la cual es medido, fuentes del indicador, meta, entre otros. 

  • Indicadores a incorporar 

  • Desarrollo de Dashboards a nivel de asesores, supervisores, gerencia

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Un texto de máximo una página, con reflexiones propias sobre los espacios de sentido y activación de la obra audiovisual, desde sus intereses como autores y en diálogo con las lecturs del libro de Hito Steyerl, Los condenados de la pantalla