Actualmente los canales de contact center se caracteriza por un elevado ritmo de renovación, cambio y un alto grado de incertidumbre para la toma de decisiones, lo que demanda de una visión profunda, que pueda medirse en términos de proceso (eficiencia), resultado (calidad) y costo.
Tanto en el área de contact center como en cualquier negocio en general, es igual de importante diseñar estrategias como medir sus resultados. Y, precisamente en eso consisten los indicadores.
Por su importancia debemos diferenciar los indicadores que nos ayudan a medir la ejecución de nuestro proceso, en ventas reconocemos indicadores cómo las marcaciones, el abandono, la puntualidad, el porcentaje de ocupación, entre otros. Estos indicadores son los que nos permiten conocer el desempeño de la operación para llegar al resultado.
Cuando en los canales de contact center se habla de los indicadores de calidad, se hace referencia al resultado que canal mismo tiene, los más comunes son resolución en primer contacto, ventas, recaudo, calidad, satisfacción, error crítico, entro otros. Estos indicadores determinan el éxito de la operación, es importante reconocer que estos son producto o consecuencia de los indicadores de eficiencia y de allí su importancia y control.
Aunque es poco común encontrar en las operaciones la medición específica de indicadores de costo, se ha reconocido que quienes lo hacen tienen mayor oportunidad de crecimiento y mejora. Determinar que canal (teléfono, cara a cara, chat, etc) es el más costoso para una campaña específica, o reconocer cual es simple costo de una marcación o un contacto efectivo puede ser la diferencia entre un resultado u otro.
Los indicadores deben ser una herramienta coherente e interdependiente, que permita hacer seguimiento y mejora de la operación; y tomar decisiones de alto y mediano impacto. Su construcción, seguimiento, interpretación y control, son una de las principales claves de éxito.
TELEACCION en su experiencia desde hace 20 años, ha consolidado un Modelo de Gestión, que consolida los indicadores que debe medir cada canal de acuerdo con las mejores prácticas. Puede descargar el manual gratuito donde podrá reconocer un par de definiciones claves y un listado completo de indicadores que le servirán para comparar y mejorar lo que actualmente tiene en la operación.