A lo largo del tiempo con el avance de la tecnología y el desarrollo acelerado del internet y las redes sociales, las empresas se han visto en la obligación de expandirse a nuevos canales como los digitales para llegar a nuevos públicos y obtener un mayor reconocimiento.
En Teleaccion hemos reconocido que el problema más frecuente es que las compañías, al querer contar con una amplia oferta de canales, no consolidan en un propósito las herramientas para gestionarlos, lo que repercute en problemas de optimización de recursos económicos y humanos; así como, de procesos y experiencia del cliente; y un sentimiento negativo hacia la marca.
¿Qué es un ecosistema digital?
Un ecosistema digital es un conjunto de tecnologías, tácticas, canales y colaboradores que juntas tienen un propósito: ofrecer y mejorar un producto o servicio generando interacción en línea entre empresas, asociados y consumidores, generando beneficios para todos.
¿Por qué es importante un ecosistema digital enfocado en la experiencia del cliente?
Un ecosistema digital articulado, les permite a las empresas tener mayor visibilidad a la marca, más información sobre la forma en la que las audiencias interactúan con la empresa, mayor foco sobre los objetivos corporativos y por ende de cada uno de los canales, y alta capacidad para identificar rápidamente prospectos, reconocer sus necesidades y convertirlos en clientes.
¿Qué beneficios tiene consolidar un ecosistema digital?
· Obtener una visión 360 grados de todos tus canales.
· Incrementar la experiencia del cliente.
· Optimizar e incrementar la productividad al interior de la empresa.
¿Qué elementos componen un ecosistema digital enfocado en el cliente?
En términos generales, un ecosistema podría tener los siguientes componentes:
Página web: La página web es el centro de información de todas las estrategias digitales que se ejecuten. Debe ser el alojamiento de toda la información del negocio en el mundo virtual y el canal principal de contacto para los clientes.
Redes Sociales: Son los medios que permiten dar reconocimiento a la marca en el mundo digital. Las redes sociales permite atraer nuevos públicos, fidelizar a los antiguos, consolidar una comunidad y fomentar la interacción con otros canales.
SEM, SMM, SEO: Es la inversión inteligente en canales digitales. El SEM, SMM, SEO permiten a la empresa estar presentes en los motores de búsqueda y redes sociales. La clave del éxito para que estos elementos sean efectivos es la producción de contenido de calidad al que pueda acceder el público sin ningún compromiso.
Caminos de Conversión y automatizaciones: Una manera de nutrir los leads es a través de caminos de conversión que permitan recopilar la mayor información posible de las personas interesadas en mis productos a través de contenido gratuito.
Blogs: Generar contenido para el blog posiciona la empresa como un líder en conocimiento en su sector, también fomenta la interacción, la credibilidad y es uno de los principales contenidos que atrae tráfico y leads calificados al embudo de conversión.
CRM: Desarrollo tecnológico para la gestión o administración de relaciones con el cliente, sus interacciones, calificaciones y las proyecciones de la gestión de marketing y ventas.
Métricas: Las herramientas de gestión de datos permiten tener una visión consolidada de los activos de la empresa, los indicadores, KPI’s y dashboards determinantes para tomar decisiones estratégicas de las campañas.
¿Cómo consolidar un ecosistema digital centrado en el cliente?
Integrar: todas las acciones, mensajes, forma de comunicar y diseño. Establecer objetivos, define estrategias claras y coherentes en todos los canales digitales.
Automatizar: campañas masivas o con objetivos a largo plazo respaldadas por automatizaciones que simplifiquen las acciones cotidianas como la descarga de una infografía o el envío de información por correo electrónico. Esto permitirá complacer a la persona interesada oportunamente y orientarla a intereses similares.
Generar contenido de valor: para nutrir al lead con información de valor que le permita identificar su necesidad y como satisfacerla.
Interactuar: a través de contenido, genera mayor visibilidad y construir una comunidad(es) que se vuelvan promotores de la marca.
Diversificar: y mejorar los canales, productos y servicios a partir de las interacciones con los clientes de la empresa, formas de navegar, comunicar, utilizar, entre otros.
Medir y optimizar: determina el impacto de las campañas, la efectividad de los canales, la unidad de los colaboradores con indicadores que midan el rendimiento e impacto de tu ecosistema de forma individual, grupal y global. De esta manera se determinan acciones a mejorar.
Resumen
En resumen, los ecosistemas digitales enfocados en la experiencia del cliente permiten que las empresas tengan procesos más eficientes, reducción de costos y mejora en el trato y tiempo de respuesta con los clientes.
En la actualidad, la consolidación se ha convertido en un papel fundamental para mejorar la experiencia del cliente, ya que, la mayoría de empresas empezaron a construir su ecosistema en función de necesidades espontáneas como respuesta a necesidades de coyuntura, por lo que es frecuente encontrar canales desconectados unos de otros, duplicidad de información, falta de lineamientos de marca y reprocesos.
