En 2017, debido a la visibilidad del precio en Internet, la experiencia de los clientes digitales será la clave diferencial de su organización. En la charla “Tendencias de Customer Experience en el ámbito de la era digital” se pronosticó que en menos de un año el precio no será una determinante en la elección de un producto o servicio, en razón de la visibilidad pública que tendrán los precios en la web. Sería la experiencia de los consumidores con las marca y productos, compartida y comentada allí mismo, lo que hará la diferencia.
Los ochenta
Partiendo de un entorno análogo de los ochentas, era el negocio tradicional enfocado en las personas primordialmente, identificando sus expectativas, gustos y comportamientos con tecnologías CRM (Gerencia de Relaciones con Clientes) y ERP (Planeación de Recursos Empresariales).
Los noventa
Para los noventa el ámbito empieza a ser la web con una presencia estática en la misma. Las empresas se apuraron a tener presencia en la web a través de páginas o portales para establecer una relación personas – negocio. Tales sitios fueron estáticos o pasivos y esperaban que los clientes los visitasen para conocer sobre la empresa y su oferta de productos y servicios. La tecnología que los soportó fue CRM en la web.
Regístrate en el webinar Customer Experience en Canales Digitales que se llevará a cabo el 23 de Febrero. Te esperamos.
Siglo XXI
A comienzos del siglo XXI el entorno incipiente fue el e-business o más conocido como comercio electrónico en donde el negocio tradicional va online (en línea). Con una correlación personas – negocio se soportó bajo aplicativos EDI (Intercambio Electrónico de Datos) que hicieron posible la mensajería en la web; el BI (Inteligencia de Negocio) que ayudó a organizar y analizar la información y; el PORTAL software para canalizar los accesos a los portales.
Actualmente el Marketing Digital no espera, va a los clientes en una estrecha y avivada relación personas-negocio amparada en tecnología móvil para smartphones, BIG DATA a través del cual las empresas demandan acceso a grandes volúmenes de datos y confían en la extracción de conocimientos relevantes a partir de estos datos para mejorar los resultados del negocio.
Tal como se previó en aquella charla, en tiempos tan cambiantes como los presentes, el futuro es el D-Business o negocios digitales un ámbito en el cual, las empresas parecen no tener un cuerpo físico, mediante la creación de un nuevo diseño de negocio logrado a través de la simbiosis de los mundos digital y físico, está convergencia sin precedente de personas, negocios y cosas.
Hoy observamos como la información está totalmente disponible para los clientes, posibilitando la comparación, real de características, modelos, calidades y precios, más los detalles que hace poco no eran accesibles para los clientes. La experiencia real del producto y/o servicio es muy cercana para el cliente.
Es por ello que en nuestro negocio es clave preguntarnos ¿Qué configuración debe tener el contact center para aportar a esta experiencia? ¿La autogestión como incidirá en la experiencia del cliente? ¿Hasta qué punto el cliente nos confiará la gestión de su solicitud, cuando la tecnología se lo facilitará grandemente?
