EL RECURSO humano sigue siendo u componente básico para el logro de las metas comerciales y de posicionamiento de la empresa a través del telemercadeo.
Especial para LA REPUBLICA.
Como novedosa estrategia a implementar en las empresas colombianas, la primera pregunta que se viene a la cabeza es la relativa a características que debe tener un departamento de telemercadeo para garantizar su éxito.
Es necesario ser consiente del potencial que representa la buena utilización del telemercadeo dentro de las expectativas de las empresas. Como tal, este exige unas condiciones, buscando con esto que los resultados sean los esperados.
Apoyándose en un estudio realizado en los Estados Unidos en el año 1992, acerca de los componentes que califican un servicio como bajo o nulo en calidad, y comparando estos resultados con lo que se observa al respecto en nuestro medio, son varias las actividades a adelantar, y el camino por recorrer, antes de considerar esta técnica como excelente en calidad para nuestro país.
Como elemento a descartar, el correcto reclutamiento y entrenamiento del personal de teleoperadores es considerado como responsable de un 44% de la calidad que posea un telemercadeo.
La razón que es que se debe cambiar el concepto de colocar a cualquier persona para hablar por teléfono por el de un teleoperador profesional, con aptitudes y actitudes y gran interés en el cumplimiento de metas.
La capacitación debe ser más que cursillos de 4 horas reemplazados por programas de entrenamiento los cuales se deben tener en cuenta el manejo del teléfono, relaciones humanas, técnicas de venta, cierres y otros.
Así mismo, el efectivo control y monitoreo de los teleoperadores es responsable de un 20% de los resultados de un telemercadeo de calidad.
Por lo tanto es necesario implementar mecanismos que faciliten esta labor, la sistematización como ayuda del proceso debe ser seriamente considerada, los procesos manuales pueden seguir siendo utilizados pero teniendo en cuenta la poca eficiencia y el engorroso manejo que estos representan.
Por otro lado, las prácticas éticas de la actividad son en un 13% - según el estudio- responsables de los resultados.
Obviamente, la empresa no puede comprometerse con aquello que no puede cumplir. Con un principio de vida, el telemercadeo no escapa de esta actitud que significa hacer las cosas bien desde su inicio, esto esta representado en la responsabilidad ante los clientes, la empresa, los socios, y todas las personas que de una u otra forma tienen que ver con la actividad.
De otra parte, el hecho de hacer un buen manejo del guion significa – a juicio del estudio- un 8% de lo que se considera como un telemercadeo de calidad.
El guion debe servir como guía mas no como única opción, el manejo adecuado que haga este el teleoperador de acuerdo a sus aptitudes, se comprobara en los resultados de la actividad.