En monitoreo actual más allá de la calidad del agente, está la calidad de la empresa y la experiencia del cliente. Oscar Albán (EUA)
Para destacar de la conferencia de Oscar Albán está el planteamiento que “el rendimiento de los agentes es la causa de solo una parte de las quejas de los clientes.
Dicho planteamiento se sustenta en que solo del 20 al 25% de las causas están basadas en el agente. Cuando se lee esto, nuestra meta se dirige hacia las acciones de supervisión y monitoreo que se realizan en las operaciones. Dichas acciones se encaminan a evidenciar y corregir a los agentes que no siguen las políticas y los procedimientos establecidos. También se suma la falta de conocimiento que adolecen cuando el plan de entrenamiento no existe o es insuficiente.
Según las cifras de Albán del 55 al 65% las causas están basadas en la empresa. Es aquí en donde se basan el nuevo reto del monitoreo actual: el monitoreo de procesos.
Para comenzar, es difícil que las empresas reconozcan que son los productos o servicios que no cumplen con sus expectativas por los cuales el cliente reclama. La atención del cliente es una actividad inherente al negocio, sin embargo, la administración de estos canales está enfocada más a tratar los síntomas, más a que a las causas que dan origen a la insatisfacción de los clientes.
A la par con el incumplimiento de expectativas, están las políticas de marketing con promesas sobreevaluadas a menudo difíciles de cumplir, origen de desencanto y frustración en los clientes. La emocionalidad correspondiente es otra variable que los agentes .deben afrontar y resolver.
También se suman a las causas, los comunes errores de facturación, fuente de la mayoría de los reclamos y a juicio de Albán, los procesos rotos. Sobre estos procesos y procedimientos se quejan y reclaman los clientes y sobre los mismos, los agentes deben seguir sus acciones para resolver las solicitudes de los clientes.
Por último, del 15 al 20% se basan en el cliente, más exactamente su experiencia Las solicitudes de los clientes se originan en expectativas incorrectas sobre los productos o servicios y en sus propios errores u omisiones.
En resumen, los temas tratados por Oscar Albán, se dirigen a ampliar la visión del monitoreo como actualmente lo concebimos, específicamente centrado en la gestión y la calidad del agente constitutivo de una cuarta parte del tema. Debemos dirigir nuestros ojos a monitorear simultáneamente la calidad de la empresa y el cliente en su experiencia con nuestros productos y servicios.