"El éxito a la hora de dimensionar una operación multicanal de contact center depende de la capacidad de planificar la totalidad de personal adecuado, con base en el pronóstico de número de transacciones en fracciones determinadas, en el lugar y el momento indicado y con el conocimiento necesario.".
DIMENSIONAMIENTO DE OPERACIONES MULTICANAL DE CONTACT CENTER
El éxito a la hora de dimensionar una operación multicanal de contact center depende de la capacidad de planificar la totalidad de personal adecuado, con base en el pronóstico de número de transacciones en fracciones determinadas, en el lugar y el momento indicado y con el conocimiento necesario. Dicho proceso va a permitir hacer frente a la demanda prevista de interacciones. Si es realizada correctamente, ésta planificación tendrá impacto directo sobre factores como nivel de satisfacción del cliente, costos laborales, facturación, productividad, tiempos de espera, rotación y ausentismo.
Desde hace algunos años la industria del contact center ha estado utilizado la formula Erlang C para la administración de colas de las llamadas. Esta fórmula fue creada por un ingeniero de origen danés y lo que hace es calcular los tiempos de espera pronosticados en base al número de agentes, al número de personas esperando a ser atendidas y al tiempo promedio que se tarda en atender a cada cliente.
El uso de esta fórmula y las herramientas que se han desarrollado para adelantar este tipo de procesos, buscan predecir los recursos necesarios para que los tiempos de espera se mantengan dentro de los límites. Es decir, se utiliza para calcular el número de agentes necesarios para cumplir con los requisitos de cada campaña, ya sea bajo el esquema de velocidad promedio de respuesta o por el porcentaje de llamadas recibidas y respondidas dentro de cierto número de segundos.
Teleaccion a lo largo de su experiencia ha reconocido unas etapas claves:
1. Recopilar información histórica, para determinar, tipo de comportamiento del tráfico, (aleatorio ó por picos y valles)
2. Establece tráficos similares, unidades comparables.
3. Realizar pronóstico, número de transacciones a recibir en fracciones determinadas, considerando año, mes, día y hora.
4. Determinar Nivel de Servicio meta (Porcentaje de transacciones a tender en un tiempo determinado).
5. Determinar TMO. (Tiempo promedio de conversación )
6. Establecer ACW.(Tiempo de post-proceso, registrando información)
7. Calcular el personal necesario por fracciones de tiempo determinados.
8. Calcular el factor de reducción (Personas requeridas en descanos, alumerzo, baño, formación etc)
9. Establecer malla de turnos
Si bien, el proceso de dimensionamiento es una tarea de aprendizajes continuos, es importante que antes de empezar a dimensionar se pregunte:
¿Cómo es el tráfico, aleatorio o por picos?
¿Cómo es la cola de contactos, visible o invisible?
¿Qué factores que afectan la tolerancia del cliente?
Te recomendamos ver nuestro Webinar 8 CLAVES DEL DIMENSIONAMIENTO MULTICANAL EN EL CONTACT CENTER y retroalimenta lo que acabas de leer
