"Actualmente, es común escuchar entre los directores de servicio al cliente o experiencia, que se han reducido la cantidad de personas que decide contactarlos a través del teléfono para pedir para ser atendidos.."
El servicio al cliente es uno de los elementos que más valoran los usuarios de las empresas y, en los últimos años, además de ofrecer servicio al cliente a través del teléfono, chats o correo, han ganado terreno con alta velocidad las redes sociales, superando la aceptación de otros canales de atención e incorporando el desarrollo profesional de los mimos por parte de la empresa.
Actualmente, es común escuchar entre los directores de servicio al cliente o experiencia, que se han reducido la cantidad de personas que decide contactarlos a través del teléfono para pedir para ser atendidos. La conexión a internet, la evolución de teléfono móvil y de los negocios mismo ha hecho posible que podamos tuitear o mandar un mensaje de Facebook, LinkedIn o Instagram para que las empresas resuelvan nuestras preguntas, quejas y/o reclamos.
La clave del éxito de las redes sociales es que poseen un valor superior al de otros canales por su capacidad de fidelizar clientes y consolidar una comunidad en torno a la marca. Este factor, sumado a la necesidad que los clientes han impuesto día a día, demandan que dichos canales sean atendidos con la formalidad de los otros, pero con una voz más cercana. El reto del servicio al cliente en redes sociales está en la personalización, homogenización e inmediatez del mensaje.
¿Cómo lograr consolidar la atención al cliente a través de redes sociales?
Relacione canales.
Cree un sistema de alertas tempranas
Escuche a su cliente
Tenga procesos de escalamiento
DESCARGA LA INFOGRAFÍA: ATENCIÓN AL CLIENTE EN REDES SOCIALES
Existen prácticas cuestionables relacionadas con el servicio al cliente en redes sociales, cómo dejar en manos de departamentos aislados de los otros canales, factor que por lo general repercute en nuevas consultas a través de otros canales, que a largo plazo será un sobrecosto para las empresas. En este sentido, para la consolidación de las redes sociales como canales de atención, claramente debemos considerar sus particularidades, pero a su vez es fundamental que sean desarrollados con la rigurosidad que operan otros con más experiencia.
Un canal de atención nuevo debe reflejar los aciertos y evitar los fracasos que han tenido sus predecesores. La clave está en contar con un Modelo de Gestión que alinee no solo los canales de atención al cliente, sino que establezca con claridad los procesos, personas y tecnología que se requieren para conseguir coherencia en la gestión del cliente.
