Contenido

1. ¿Por qué el recurso humano en un contact center?​​

2. Diferencias de la gestión del recurso humano en el contact center, mejores prácticas que incluyen el trabajo en casa:

   1. Estructura Organizacional.​

   2. Ratios.

   3. Indicadores.

   4. Procesos Operativos.

3. Preferencias cerebrales y Programación Neurolingüística:

   1. Canales de Percepción​

   2. Tipos de pensamiento.

   3. Extraversión - Introversión.

4. Modelo de competencias para el contact center:

   1. Selección​:

      1. Descripción de cargo por competencias.​

      2. Perfiles de cargo de competencias.

   2. Entrenamiento:

      1. Determinación de necesidades de capacitación por competencias.​

   3. Evaluación:

      1. Evaluación de desempeño a través de competencias.

      2. ​Premios y Sanciones.​

   4. Retroalimentación:

      1. Coaching por competencias.​