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Diccionario de Competencias y Enfoque de Rol en Operaciones del Sector de BPO

Definición

Es la herramienta fundamental para gestionar el talento humano del sector de BPO, bajo el enfoque por competencias (Comportamientos observables), de ahí que constituye el común denominador en la articulación de las diferentes áreas del BPO operaciones, monitoreo, recursos humanos, work forcé, garantizado el desarrollo integral del recurso humano.

Este instrumento es el resultado de un proceso de construcción de experiencias articuladas en más de 70 operaciones de BPO en Latinoamerica, integrando en la herramienta roles y funciones de cargos como Jefe de Operaciones, Supervisores, Coordinadores, jefes de equipo, asesores, monitoreadores, entrenadores, workforce, entre otros.

El Diccionario de competencias ha sido ajustado y estandarizado para la mejora en la aplicación de procesos relacionados con promoción y desarrollo de los/as funcionarios/ de BPO.

Características

  • Casos de éxito en campañas similares.

  • Customizado a las condiciones de cada campaña.

  • Incluye roles y funciones de cargos de operaciones y áreas de apoyo.

Beneficios

  • Incrementa FCR, Mejora CEX (Experiencia de Cliente)

  • Disminución TMO

  • Disminución de costos de atención

  • Enfoque en el rol.

  • Facilita control de dispersiones.

Dirigido a

Operaciones de ventas, servicio y cobranzas.

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