Certificación Líderes para Centros de Contacto

CERTIFICACIÓN

20, 21, 27, 28 de Octubre

NIVEL 1

03, 04, 10, 11 de Noviembre

NIVEL 2

Formato Virtual Sincrónico

Objetivo

Las áreas u organizaciones que interactúan con los clientes proporcionando servicios ya sea en forma directa o en representación de organizaciones que las contratan, demandan capital humano alineado bajo estándares técnicos y con el conocimiento de las mejores prácticas en administración de centros de contacto; personal con las competencias necesarias para responder de manera congruente al rol que desempeña; y con los conocimientos específicos que demanda este sector.

Las certificaciones de Contact Center son acreditaciones únicas en
Latinoamérica que reconocen un nivel de conocimientos Superior en el
(MGRC) - Modelo de Gestión de Resultados de TELEACCION, (Guía que
recopila las Mejores Prácticas utilizadas con en las operaciones de
Contact Center a nivel internacional.

Características

• LOCC se desarrolla desde el 2002, 18 años.

• Actualmente hay certificados 3001 personas a nivel internacional, en niveles estratégicos y operativos.

• El mantenimiento obliga a una actualización permanente que se reflejara en la aplicación al trabajo de las más recientes filosofías y técnicas de administración de contact center.

• Validez del proceso de certificación es de 2 años.

Tipos de Certificación

La nueva estructura de la certificación, actualizada para funcionar a partir del año 2020, reconocerá el nivel de certificación por el conocimiento demostrado a través del examen de conocimientos. La certificación tiene una vigencia de 2 años a partir de la fecha de expedición, una vez esta caduque, el líder podrá volver a presentar un nuevo examen para recertificarse

1 Año de experiencia

2 Años de experiencia

3 Años de experiencia

5 Años de experiencia

Bronce

Clasificación

80

Plata

Clasificación

82

Oro

Clasificación

84

Diamante

Clasificación

86

Cómo Certificarse

Usted puede presentar y/o prepararse para presentar el examen de certificación con los paquetes que TELEACCION ha diseñado para llevar su conocimiento al siguiente nivel.

BÁSICO

COP $76.000 + IVA

USD $20.00

ESTÁNDAR

20, 21, 27, 28 de Octubre

COP $2.850.000 + IVA

USD $750

PROFESIONAL

20, 21, 27, 28 de Octubre

COP $3.420.000 + IVA

USD $900

PREMIUM

20, 21, 27, 28 de Octubre

03, 04, 10, 11 de Noviembre

COP $3.800.000 + IVA

USD $1.030

Módulos

MODULO 1

Customer Experience

MODULO 2

Administración de Indicadores

MODULO 3

Recurso Humano

MODULO 4

Planeación y Monitoreo

Modelo de
relacionamiento.
Era Covid-19:
1. Características

Incremento de
transacciones
Stress en el contacto
Cuidado en el contacto
Recolectar información del cliente
Alternativas de pago, venta, resolución.
2.Experiencia del cliente Indicadores:
NPS
Calidad emitida
Calidad percibida
CSAT
Nivel de Esfuerzo

Administración de
Indicadores.
1. Modelo de Gestión de resultados.
Canales de relacionamiento: (todos)
2.Indicadores de Eficiencia
Inbound
Nivel de servicio
AHT
Adherencia
Ocupación
Otros
Outbound
Marcaciones
Contactos
Contacto con titular
AHT
Adherencia
Ocupación.
2.Dimensionamiento
canales telefónicos:
Inbound - Outbound.

1. Trazabilidad del
Recurso Humano.
Relación entre fábricas y BPO.
Estructura
Modelos Neurológicos en el
sector de BPO.
Roles de operación
Proceso de selección
Areas de entrenamiento
Evaluación de
Desempeño

1. Monitoreo de
Transacciones.
Objetivos del sistema
de monitoreo.
Definición.
Habilidades
transaccionales.
Ejemplos de
Formatos.
Herramientas
Tecnológicas

Modelo de
Relacionamiento.
Nivel II
1. Canales Digitales
IVR visuales
Chat Bot
Wsapp
Email
Landing
2. Herramientas tecnológicas
CONTACT CENTER
IVR􀀀CTI􀀀CRM􀀀
Redes Sociales

Administración de
Indicadores.
1.Mejores prácticas
de indicadores,
metas, hoja de vida
de indicador.
2. Dimensionamiento
canales digitales,
multi skill.
3. Malla de turnos,
factor de reducción.

2.Trazabilidad del Recurso Humano
Mejores Prácticas modelo de atracción de rh en BPO.
Algoritmo de selección de personal
Habilidades de asesores
Competencias de directivos
Premios y sanciones

2. Monitoreo de
Transacciones.
Formulación de
formato
Calibración
Informes
Cuartiles
Planes de Acción
Sigma

Reconocimiento

Trofeo, Placa o Medalla
acorde a su nivel de
certificación.

Diploma acorde al nivel
de certificación.

Tener la oportunidad de
ser parte del comité de
actualización de la
certificación, que se
elige cada 2 años.

Mención en el boletín
mensual como nuevo
certificado.

Figurar en la galería de
certificados en la página
web.

Recomendación en
LinkedIn realizada por la
Gerente General de
TELEACCION

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SOBRE LO NUEVO DE

CERTIFICACIÓN LOCC

Formación Virtual Sincrónica

Formación Virtual Sincrónica

Metodología

En TELEACCION hemos adaptado nuestros procesos de entrenamiento presenciala la metodología de formación online, buscando garantizar el alto estándar de programas de formación pedagógico y técnico. 

Para esto:

1. Disminuimos la duración de las sesiones de formación.

2. Garantizamos la interactividad con los participantes y herramientas pedagógicas.

3. Integramos plataformas de conferencia virtual, que permita mejorar la relación con los participantes, utilización de pizarras, separación de grupos que además genere métricas de control.

Luis Salazar, Costa Rica

Grupo Prides

​

El Modelo de Gestión ha evolucionado mucho en la experiencia del cliente y la forma integral que hay que manejar los indicadores. 

Una experiencia muy enriquecedora.

John Fredy Bedoya, Colombia

Konecta​

Ha sido un espacio enriquecedor de conocimiento y aprendizaje en todos les temas asociados a las operaciones de BPO, donde hemos reforzado nuevas tecnologías, tendencias de speech analitycs y esto ha permitido fortalecer nuestros conocimientos.

PREGUNTANOS CÓMO

ACCEDER A LOS

PAQUETES DE

CERTIFICACIÓN

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Tel Col: (+57) 310 801 2629

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Calle 67 #8 - 12 oficina 602, Bogotá Colombia 

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