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Consolidando Áreas de Calidad para Operaciones de BPO

Inhouse

Definición

Es el proceso de consultoría que consolida el área de Calidad en operaciones de BPO estableciendo:

  1. Misión y Visión.

  2. Modelo de Gobierno con área operativa.

  3. Dimensionamiento del área.

  4. Formatos de monitoreo transaccional.

  5. Tipos de reportes.

  6. Estructura: Roles, Funciones, Perfiles, Medición del desempeño.

  7. Desarrollo de Modelo de Precisión.

Características

  • Casos de éxito en campañas similares.

  • Customizado a las condiciones de cada campaña.

  • Formatos de monitoreo.

  • Kit de precisión.

Beneficios

  • Incrementa FCR, Mejora CEX (Experiencia de Cliente).

  • Disminución TMO.

  • Disminución de costos de atención.

  • Fortalecimiento área de monitoreo.

Dirigido a

Operaciones de ventas, servicio y cobranzas.

Tercerizado

Definición Optimizando Proceso de Calidad

Servicio que implementa calidad con altos estándares entregando información gerencial útil para mejorar los objetivos previamente identificados con el cliente y a su vez definir acciones estratégicas y toma de decisiones por parte del cliente.

Características

  • Alcance

  • Matriz de Análisis (Modelo de Gestión)

  • i. Mejores prácticas frente a empresas equivalentes
    ii. Brechas respecto a:
    1. Indicadores
    2. Dimensionamiento
    3. Estructura organizacional: Operativo, Apoyo
    4. Recursos humanos: Perfiles, descripciones de tareas agentes,
    directivos. Evaluaciones de desempeño, premios y sanciones
    5. Monitoreo: Formatos de monitoreo agentes
    6. Cuadro de mando integral

  • Recolección de muestras de Monitoreo:

   a. Procesamiento interacciones en los canales definidos bajo formatos
       determinados
   b. Agrupación en categorías

  • Análisis de Data:

     -Resultados por: Asesor, Supervisor y Campañas
     -Se determina y analiza la causa-raiz de los temas más relevantes que presenten
     en el cuadro de alertas.

  • Reportes: Indicadores propios de la gestión de calidad a generar

  • Planes de acción: Proceso, KPI’s, Supervisor, Asesores, Formato de monitoreo,
    entrenamiento, otros.

Beneficios

  • Incrementa Promesa de pago

  • Incremeta Ventas

  • Incremeta FCR

  • Mejora CEX (Experiencia de cliente)

  • Disminución TMO

  • Disminución de costos de atención

Dirigido a

Directores, coordinadores, jefes de operación

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