Tendencias de Customer Experience

En 2017, debida a la visibilidad del precio en Internet, la experiencia de los clientes digitales será la clave diferencial de su organización. Juan Gutiérrez (MEX)

En su charla “Tendencias de Customer Experience en el ámbito de la era digital”  Juan Gutiérrez pronostica como Director de Programa EXP de la reconocida firma de estudios Gartner que en menos de un año el precio no será una determinante en la elección de un producto o servicio, en razón de la visibilidad pública que tendrán los precios en la web. Será la experiencia de los consumidores con nuestra marca y productos, compartida y comentada allí mismo,  lo que hará la diferencia.

Partiendo de un entorno análogo de los ochentas, era el negocio tradicional enfocado en las personas primordialmente, identificando sus expectativas, gustos y comportamientos con tecnologías CRM (Gerencia de Relaciones con Clientes) y ERP (Planeación de Recursos Empresariales).

Para los noventa el ámbito empieza a ser la web con una presencia estática en la misma. Las empresas se apuran a tener presencia en la web a través de  páginas o portales para establecer una relación personas – negocio. Tales sitios fueron estáticos o pasivos y esperaban que los clientes los visitasen para conocer sobre la empresa y su oferta de productos y servicios. La tecnología que los soportó fue CRM en la web.

A comienzos del siglo XXI el entorno incipiente fue el e-business o más conocido como comercio electrónico en donde el negocio tradicional va online (en línea). Con una correlación personas – negocio se soportó bajo aplicativos EDI (Intercambio Electrónico de Datos) que hicieron posible la mensajería en la web,  BI (Inteligencia de Negocio) que ayudó a organizar y analizar la información y PORTAL software para canalizar los accesos a los portales.

El siguiente paso ha sido el D-Marketing o Mercadeo Digital el cual no espera, va a los clientes en una estrecha y avivada relación personas-negocio amparada en tecnología móvil para smartphones, software BIG DATA a través del cual las empresas demandan acceso a grandes volúmenes de datos y confían en la extracción de conocimientos relevantes a partir de estos datos para mejorar los resultados del negocio.

Pero Gutiérrez no se detiene ahí, en tiempos tan cambiantes como los presentes,  el futuro “a la vuelta de la esquina” es el D-Business o negocios digitales un ámbito en el cual, las empresas parecerán no tener o no tendrán cuerpo físico, mediante la creación de un nuevo diseño de negocio logrado a través de la simbiosis de los mundos digital y físico, por medio de un convergencia sin precedente de personas, negocios y cosas.  La información estará totalmente disponible para los clientes, posibilitara la comparación, real de características, modelos, calidades y precios más los detalles que hasta ahora no eran accesibles para los clientes. La experiencia real del producto y/o servicio nunca había sido tan cercana para el cliente. Un ámbito así es soportado  por nuevas tecnologías como SENSOR a través de varias mediciones son procesadas juntas, impresoras 3D (tercera dimensión) y Smart Machines o Máquinas inteligentes, son sistemas que utilizan la máquina para aprender a realizar un trabajo tradicionalmente realizado por los seres humanos en un esfuerzo para impulsar la eficiencia y la productividad.

Las preguntas son: ¿En los ámbitos inmediatamente futuros, que configuración tendrá  el contact center qué conocemos hoy? ¿Esta autogestión como incidirá en la experiencia del cliente?  ¿Hasta qué punto el cliente nos confiará la gestión de su solicitud, cuando la tecnología se lo facilitará grandemente?

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