Es común encontrar canales de relacionamiento con clientes en campañas de servicio, ventas, cobranza o soporte que no cumplen los objetivos deseados porque se comunican de forma imprecisa, lo que da lugar a bajos niveles de efectividad, tiempos medios de operación (TMO) altos e inestables, curvas de aprendizaje muy altas y altos costos de efectividad.
No contar con precisión en la comunicación tienen que ver con la omisión, la generalización y la distorsión de los mensajes que recibimos o emitimos, y tienen relación específicamente con la ausencia de un modelo que desarrolle el comportamiento deseado de los asesores, la falta de una herramienta que especifique la forma estandarizada en que deben comunicarse, no contar con un modelo para desarrollar la escucha activa y que no se trabaja en modelos o procesos que mejoren la precisión.
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Veamos estos tipos de impresión
- Por omisión: Se da cuando al relacionarnos con nuestros clientes no se logra definir específicamente el significado de aquello que decimos, omitiendo información importante, dando lugar a la comunicación de acciones o comparaciones imprecisas, abstractas o erróneas. Por ejemplo: Las herramientas me impiden hacer el trabajo adecuadamente. Al no saber que herramientas hace referencia, la información que regresemos, podría generar un problema adicional o aumentar el tiempo de soporte. Antes de empezar deberíamos preguntar ¿Qué herramientas exactamente?
- Por generalización: Se da cuando a partir de diferentes situaciones se construye una verdad aplicable a todos los contextos. La generalización suele incluir palabras o frases tales como “nunca”, “nadie”, “no puedo”, “tengo que” o “debería”. Ejemplo: Nunca cumplo con los objetivos esperados. Dichas situaciones deben ser indagadas desde la generalización misma, reconociendo específicamente la causa antes de emitir cualquier consideración, la pregunta podría ser ¿Por qué nunca?
- Por distorsión: Esta imprecisión se da cuando se asocian de forma errónea diferentes componentes de diferentes experiencias, es decir cuando a partir de las acciones de otra persona creemos saber que piensa. Por ejemplo: Usted está enojada porque le estoy haciendo una solicitud demasiado difícil. Es común asociar en una conversación presencial la comunicación verbal y no verbal, y a partir de allí establecer suposiciones. Ante este tipo de situaciones una pregunta que se podría usar es ¿Por qué supones eso?
Contar con herramientas que ayuden a mejorar la precisión resulta supremamente importante para el desarrollo de canales de relacionamiento con cliente en campañas de servicio, ventas, cobranza o soporte, y también nuestras relaciones personales. Un modelo de precisión que le ayude a realizar las preguntas correctas mejorará las habilidades comunicativas y por ende los resultados de la operación. En este sentido, construir una base de preguntas que sirvan para indagar sobre lo que dicen los clientes para tener información precisa de su experiencia y comprender mejor una situación, es una de las claves de éxito en la experiencia con cliente.
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De acuerdo con nuestra experiencia, las organizaciones pueden desarrollar e implementar un modelo de comunicación a través de la implementación de mallas curriculares donde desarrolle habilidades de comunicación y conocimientos de producto y proceso; la construcción de perfiles diferencias con dominancias cerebrales y las características psicológicas deseadas de sus asesores; proceso externos de entrenamiento que cuenten con un modelo de precisión transferible y sostenible; o con herramientas autodidacticas estandarizadas de fácil implementación y bajo costo.