Garantizar que la experiencia del cliente sea homogénea, personalizada, sin problemas y resolutiva en una estrategia omnicanal, demanda, entre otros procesos, el monitorear de forma sistemática y continua los canales de interacción con el cliente como: redes sociales, chat, teléfono, email, cara a cara, entre otros, para evidenciar y corregir a los agentes/asesores que no siguen las políticas y los procedimientos establecidos.
Sin embargo nos preguntan con frecuencia que ítems diferenciales se deben considerar para evaluar la calidad de la transacción en canales digitales?
Los ítems que se consideren deben contribuir con cumplimiento de metas de calidad, satisfacción, NPS, entre otros. Los aspectos que debe considerar toda transacción digital debe contemplar:
Aspectos retadores al medir transacciones de corta duración, como son típicamente las acciones digitales. Para esto existen herramientas que son formatos digitales, que además incluyen manejo de precisión, uso de emojipedias empresariales, entre otros.
Hay que considerar que existen diversos procesos de monitoreo a nivel tecnológico, en ámbitos de seguridad, entre otros; dedicados al seguimiento para favorecer el acorde desarrollo de las acciones bajo un marco de certeza. En esta medida, el monitoreo de los canales digitales nos permite evaluar, optimizar y conocer las áreas de mejora de la experiencia del cliente.
Tal como lo hemos reconocido, el proceso de monitoreo debe tener claramente identificado que el logro de la calidad, depende del desempeño de las personas que interactúan con los clientes a través de los canales, es por esto que debe encontrarse en la búsqueda constante de los puntos débiles, y el planteamiento de las medidas necesarias para realizar las mejoras.
Estos son los tres aspectos claves que debe aportar el monitoreo a la administración general de los canales:
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