Cómo las organizaciones del sector salud pueden cumplir con el indicador de accesibilidad a través de la configuración de sus canales de atención.
El acceso a los servicios de salud en Colombia es una de las principales preocupaciones del sistema. Según el Ministerio de Salud y Protección Social, las quejas relacionadas con dificultades en la asignación de citas médicas y la demora en la respuesta de las EPS e IPS representan más del 35% de los reclamos en la Superintendencia Nacional de Salud.
Para garantizar el acceso oportuno y cumplir con el indicador de accesibilidad, las IPS y EPS deben optimizar la gestión de sus canales de atención. Con base en los análisis realizados por Teleaccion en diferentes entidades del sector salud, se ha identificado que más del 60% de los pacientes prefieren recibir atención por canales digitales. Lo que encontramos es que el 80% de los centros de salud aún dependen principalmente del teléfono.
El reto no es solo aumentar la capacidad operativa, sino mejorar la eficiencia a través de cuatro estrategias clave: enrutamiento inteligente de clientes, autoatención, omnicanalidad y confirmación del agendamiento. A continuación, se presentan las mejores prácticas respaldadas por datos y casos de éxito.
Enrutamiento inteligente de clientes: asignación eficiente desde el primer contacto
En los proyectos desarrollados por Teleaccion, se ha evidenciado que el tiempo promedio de espera para una llamada en IPS y EPS supera los 7 minutos, lo que incrementa la tasa de abandono hasta en un 40% y el número de llamadas incrementa en 28%. Para resolverlo, se recomienda implementar un sistema de enrutamiento inteligente siguiendo estos pasos:
Organización del tráfico, clasificación de los motivos de contacto
Estudios de Teleaccion sobre el comportamiento de los pacientes en los canales de atención revelan que el 50% de las llamadas son consultas repetitivas que pueden resolverse con procesos automatizados, desde las plataformas omnicanal enruta y distribuye las transacciones según el tipo de requerimiento. Para ello, se deben clasificar los motivos de contacto en:
Críticos: emergencias médicas, agendamiento de citas urgentes.
Operacionales: autorizaciones, trámites administrativos.
Informativos: estado de afiliaciones, cobertura, ubicación de centros médicos.
Uso de la distribución automatizada de llamadas (ACD)
Según McKinsey, la automatización de la distribución de llamadas con inteligencia artificial disminuye en un 40% la cantidad de transferencias internas, lo que reduce la frustración del paciente.
Asignación por experiencia → Agentes capacitados en temas específicos.
Balance de carga → Distribución equitativa de las llamadas en función de la disponibilidad.
Historial del paciente → Transferencias inteligentes según interacciones previas.
Resultado: Menos transferencias innecesarias, menor tiempo en espera y una experiencia más fluida para los pacientes.
Autoatención: disminución de la dependencia en agentes humanos
El informe de PwC Health Research señala que el 70% de los pacientes están dispuestos a utilizar herramientas de autoservicio si estas les permiten resolver sus necesidades de forma más rápida. Para lograrlo, se deben aplicar las siguientes estrategias:
Implementación de un chatbot con procesos automatizados
Un estudio de Accenture muestra que los chatbots pueden reducir en un 30-40% el volumen de llamadas en los centros de contacto. En IPS y EPS, estos pueden facilitar:
Solicitud y cancelación de citas médicas.
Consulta del estado de autorizaciones.
Información sobre servicios y coberturas.
Actualización de datos personales.
Creación de un portal de autoservicio para pacientes
El Foro Económico Mundial indica que el 62% de los usuarios de servicios de salud prefieren gestionar trámites en línea en lugar de llamar a una central telefónica. Un portal eficiente debe incluir:
Agendamiento de citas en línea con disponibilidad en tiempo real.
Descarga de órdenes médicas y autorizaciones sin intermediarios.
Estado de trámites y pagos en línea.
Omnicanalidad: integración de todos los canales de atención
Un informe de Deloitte destaca que la omnicanalidad en salud puede mejorar la satisfacción del paciente en un 60% al permitirle elegir el canal más conveniente. Para garantizar su implementación, se recomienda:
Unificación de Canales en una Plataforma Única
La integración de llamadas, WhatsApp, chat en vivo, correo electrónico y aplicaciones móviles permite reducir la congestión en los centros de contacto. Bright Pattern reporta que la integración omnicanal puede disminuir en un 25% el volumen de llamadas al distribuir mejor las solicitudes.
Implementación de una Base de Datos Centralizada
El uso de un CRM de salud permite registrar todas las interacciones con los pacientes. Según Salesforce, el uso de CRM en centros de atención médica mejora la eficiencia operativa en un 35% al evitar duplicaciones y errores en la gestión de información.
Resultado: Reducción en la saturación de líneas telefónicas y mejora en la accesibilidad del paciente.
Automatización de Recordatorios y Notificaciones
De acuerdo con la Superintendencia de Salud, el 25% de las citas médicas son canceladas por los pacientes debido a olvidos. Implementar recordatorios automáticos mediante WhatsApp, SMS o correo electrónico puede reducir esta tasa en más del 40%.
Resultado: Mayor eficiencia operativa, reducción de carga en agentes y mayor satisfacción del paciente.
El indicador de accesibilidad en IPS y EPS no se resuelve únicamente aumentando personal, sino con una gestión eficiente de los canales de atención.
Al implementar estrategias de enrutamiento inteligente, autoatención y omnicanalidad, las entidades pueden:
Reducir el abandono de llamadas en más del 40%.
Optimizar costos operativos sin afectar la calidad del servicio.
Garantizar un acceso oportuno a los servicios de salud.
Los datos demuestran que la combinación de tecnología y estrategia es clave para mejorar la atención en salud.
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