LA OMNICANALIDAD EN LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

"La omnicanalidad es una de las mejores prácticas de experiencia del cliente. La omnicanalidad es la estrategia que le permite a una organización integrar diversos canales de comunicación en una experiencia homogénea, personalizada, sin problemas y resolutiva."


La omnicanalidad es una de las mejores prácticas de experiencia del cliente. La omnicanalidad es la estrategia que le permite a una organización integrar diversos canales de comunicación en una experiencia homogénea, personalizada, sin problemas y resolutiva.

Para lograr consolidar una experiencia omnicanal es necesario que las organizaciones se comprometan con la construcción de una sola voz. Los clientes deben percibir un mensaje homogéneo y continuo en la atención sin importar el canal de inicio; y la empresa debe escuchar activamente al cliente.

Otra de las claves a la hora de implementar la omnicanalidad en nuestras organizaciones tiene relación con diferenciarlo de la multicanalidad. Muchas veces vemos el término omnicanal u omnicanalidad como sinónimo de multicanal, y aunque ambos tienen relación, cada uno representa un concepto diferente. Mientras que, omnicanal es una estrategia de gestión de cliente, multicanal hace referencia a la capacidad de la empresa de interactuar con sus clientes por distintos canales, sin entrar a preocuparse por la homogeneidad. En nuestra infografía sobre la omnicanalidad podrá encontrar las diferencias y sus enfoques.


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Implementar una estrategia omnicanal implica almacenar y administrar grandes cantidades de información, generada a través de los contactos que se tienen con los clientes. Si bien parece que la estrategia omnicanal está enfocada en el componente tecnológico, la consolidación de dicha estrategia solo se da con la implementación de un Modelo de Gestión que permita tener alineado cada canal en términos de procesos, las personas y la tecnología; asimismo, se tienen claro el viaje del cliente y todas las interacciones que se dan en el mismo; y donde los productos están claramente alineados para satisfacer los deseos y exigencias de estos.

Los clientes nos dan una increíble cantidad de información todos los días, lo que funciona, lo que no funciona, lo que un competidor está haciendo, lo que les gustaría y sugerencias. ¿Estamos realmente escuchando?



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