Importancia de integrar la tecnología con las personas para mejorar la relación de las empresas con sus clientes. El tema fue tratado el pasado miércoles 20 de abril en el marco del 13 Congreso Andino de Contact Center y CRM, y el Costumer Summit, celebrado en Bogotá.
Según el experto digital estadounidense Scott Klososky la interacción entre las máquinas y los humanos, cada dia se vuelve mas evidente y necesaria. Un estudio realizado por GOOGLE, menciona que "en la actualidad el 60% de las decisiones de compra se lleve a cabo sin la participación de un vendedor".
Hoy un centro de contacto funciona con un 50% de personas y un 50% de tecnología y el 65% de las búsquedas en internet termine con una transacción comercial.
El dato más curioso y a la vez preocupante, menciona que el 35% de los empleos actuales desaparecerá en los próximos 20 años a raíz del reemplazo de los seres humanos por máquinas.
No obstante, según Klososky "no se trata de que una empresa despida a todos sus empleados y los cambie por robots".
Lo ideal para una compañía es encontrar la "mezcla perfecta" de usar la tecnología, lo cual mejora la rentabilidad en un 26%, y mantener a un personal capacitado y eficiente que, como valor agregado, "sí tiene emociones a diferencia de la inteligencia artificial"…
Lograr integrar a las personas y la tecnología" en lo que se denomina 'humology', para brindar un mejor servicio al cliente".
