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EQUIPOS DE INTERVENTORÍA EN BPO Y CONTACT CENTER

"Los equipos de interventoría de operaciones de BPO y contact center son de gran importancia en cualquier operación, ya que son las encargadas de velar por los intereses del propietario de las campañas tercerizadas, maduración de los canales estratégicos..."


Los equipos de interventoría de operaciones de BPO y contact center son de gran importancia en cualquier operación, ya que son las encargadas de velar por los intereses del propietario de las campañas tercerizadas, maduración de los canales estratégicos, facilitar el proceso de cara al tercero, así como asegurar los diferentes componentes del modelo de operación se ejecuten bajo los estándares que se han establecido contractualmente y en completo cumplimiento con las normas técnicas vigentes.

Este tipo de equipos intervienen en tres momentos claves:

· Antes de la contratación del tercero de BPO: En esta etapa el equipo debe hacer un estudio detallado del proyecto desde las perspectivas financieras, recursos humanos, contratación y tecnología. Este análisis debe desarrollarse para trazar las bases de la operación y convertirse en el puente de comunicación y control entre el contratante y el tercero. Para esto el modelo de gestión incluye herramientas de medición.

· Durante la operación: Su trabajo se centra en la supervisión general de las actividades desarrolladas por el tercero de BPO, el equipo debe tener las herramientas necesarias para tomar decisiones en pro de mejorar la relación y los resultados esperados. El equipo también debe atender cualquier inquietud que se pueda tener por parte del dueño de la operación, así como canalizar las inquietudes que se generen y no sean del alcance del mismo.

· Cierre del contrato: El equipo juega un papel clave a la hora de la liquidación del contrato. En este proceso además de finiquitar los aspectos contractuales propios de la relación, el equipo debe establecer un conjunto de áreas de mejora aplicables a nuevos contratos o contratos vigentes con otros terceros de BPO.

Algunas empresas al contratar servicios de BPO y contact center dejan la gestión de un equipo de interventoría en manos de un solo profesional, cuestión que limita el campo de acción y reduce la posibilidad de mejorar la operación y sus resultados desde una perspectiva multidisciplinaria. Existen procesos de formación especializada que brindan las herramientas necesarias a las organizaciones que quieren empezar procesos de tercerización de BPO, o que ya tienen relaciones con alguna operación.

Un equipo de interventoría logrará que su organización rompa con algunos paradigmas como:

· Los terceros de BPO se la ganan toda.

· Las personas rotan mucho en estas operaciones.

· Todos los terceros de BPO son malos.

· El tercero de BPO me va a robar.

· Son muy caros los servicios.




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