EL PERÚ SE HA ESTANCADO EN EL RUBRO SERVICIOS

Fuente: EL COMERCIO

La tercerización de procesos en el país se ha quedado solo en el segmento más primario, que es el de centros de contacto. Hace cuatro años su perspectiva a un mayor desarrollo.

El sector servicios cada vez cobra más importancia en el comercio mundial, porque es considerado valor agregado puro. Eso lo han entendido países como Colombia, que ha apostado por potenciar el rubro outsourcing, con sus variantes tercerización de procesos de negocio (BPO, por sus siglas en inglés), outsourcing tecnológico (ITO) youtsourcing de procesos de conocimiento (KPO).

DC ¿Cómo encuentra al sector outsourcing en el Perú?

PA/ La industria en el Perú necesita hacer un ejercicio importante de desarrollo. Hace cuatro o cinco años tuvo un crecimiento bien interesante, en el que se equiparaba mucho a lo que quería hacer Colombia, pero hoy vemos que en el Perú hay un estancamiento. Se ha quedado en un subrubro.

DC ¿A qué se debe ese estancamiento y como se evidencia?

PA/El estancamiento se evidencia en el hecho de que en el Perú las empresas del sector se han quedado mucho en el segmento centros de contacto, el cual consiste en hacer llamadas telefónicas. No han dado un paso marcado hacia el desarrollo de la tercerización de procesos como la administración de recursos humanos, contabilidad o finanzas; ni mucho menos hacia el siguiente nivel de complejidad que es el outsourcing tecnológico (ITO), en cual consiste en tercerizar las tareas relacionadas con aplicaciones empresariales y sistemas de redes de una empresa, y si lo han dado, debe ser muy tímido porque no se aprecia.

DC ¿Qué ha hecho Colombia que dejó de hacer el Perú?

PA/En Colombia existe el programa de transformación productiva (PTP), en el cual se priorizaron una serie de sectores que permitirán hacer crecer la economía de mi país, entre ellos está nuestro rubro, el outsourcing. Esto ha permitido crear un ente público- privado para el sector que es manejado por un gerente general y gerentes adjuntos que trabajan temas de recursos humanos, infraestructura y temas legislativos. Esto ha hecho que tengamos un orden y nos ha permitido crecer, a tal punto que somos considerados el tercer mercado más importante de América Latina, luego del gigante Brasil y de México.

DC Ha mencionado la asociación público- privada para el manejo del sector. ¿Cuáles son las labores de cada uno?

PA/Para que esto funcione primero hemos tenido que pasar por un fortalecimiento de las agremiaciones privadas, la organización y la unión han sido muy importantes para el crecimiento y el desarrollo. Nosotros desde el lado privado estamos pendientes de cuál es la tendencia del mercado y hacemos un análisis sobre qué podemos incorporar en las empresas del país, y a partir de ello, presentamos propuestas de gestión al sector público, el cual se encarga de darnos visibilidad tanto en el mercado interno, como externo. Además nos ayuda a apalancar recursos; por ejemplo en estos momentos estamos en pleno desarrollo de un programa de formación del sector a partir de un financiamiento de US$8 millones que dio en BID para el rubro, a través del PTP. Esto es importante, porque ayuda a la profesionalización del sector; es más, en Colombia existe una carrera técnica de BPO.

DC ¿Qué tanto les puede ayudar a agregar valor el reconocimiento de estas carreras en el esquema educativo colombiano?

PA/La educación es muy importante para el sector. Es la base del desarrollo porque nosotros no funcionamos como las manufacturas; las fábricas tienen máquinas, nosotros personas; las fábricas entregan tangibles, nosotros intangibles. Es más, estimamos que el 70% de nuestros costos se destina al recurso humano, es por eso que necesitamos del apalancamiento del estado con convenios como el que existe con el BID.

DC ¿Qué resultados ha traído esta asociación público- privada?

PA/Colombia ha tenido un crecimiento muy importante en el rubro. El sector factura US$5.144 millones. En el mundo el sector tiene un mercado de US$600 mil millones, así que aún tenemos un camino bastante largo por recorrer.

El rubro outsourcing tiene tres niveles de desarrollo, el primero el BPO, el segundo es el ITO y el tercero es la tercerización de procesos de conocimiento, conocido como KPO [Knowledge Process Outsourcing].

DC ¿En qué nivel está Colombia?

PA/En estos momentos estamos pasando de BPO a ITO, aunque también debo decir que hay empresas que han comenzado el KPO. Del total del mercado colombiano, el BPO [que incluye servicios de voz y otros procesos] factura US$3.172 millones; el segundo, US$1.591 millones y el KPO US$146 millones. Estos resultados son más que auspiciosos, porque si los comparamos con los obtenidos hace cuatro años, tenemos un crecimiento de 31%.

DC Dijo que el sector público los ayuda a tener visibilidad en el mercado externo. ¿Qué tareas cumple ProColombia en este esfuerzo de visibilidad? ¿Ellos les envían alertas de la demanda en los mercados internacionales?

El sector privado es muy activo y es el que le dice a ProColombia, a través del PTP, lo que tiene que hacer. Esto es posible debido a la fortaleza de los gremios, que identifican las ferias que existen o misiones tecnológicas que se pueden realizar y piden a nuestro organismo de promoción en el extranjero que ayude a coordinar la participación. Por ejemplo, en octubre hubo un congreso del sector en España, nosotros le comunicamos a ProColombia que queríamos participar, fuimos y ellos se encargaron de armarnos la agenda. Las cinco organizaciones que fueron tuvieron 20 citas de negocio cada una. Igual sucede con las alertas de mercado, nosotros decimos que hemos detectado tal detalle en este mercado, que por favor amplíen la información y veamos lo que podemos hacer y ellos actúan de manera diligente.

DC Para ingresar a un mercado extranjero son necesarios los estudios. ¿Quién los hace?

De esta parte si se encarga el Estado a través de PTP y es ejecutada por ProColombia. Ha habido casos en que los estudios han sido cofinanciados, lo cual es razonable, porque los beneficiarios somos las empresas del rubro y recordemos que actuamos en asociación.

DC Por lo que cuenta, la asociación público- privada ha sido determinante para el crecimiento y posicionamiento del sector.

Es muy importante, porque eso garantiza que así cambien las autoridades, el sector seguirá la ruta trazada. También hay que mencionar que esto no es una invención colombiana, porque todos los países que se dieron cuenta de que el sector servicios, específicamente el de outsourcing, sería su palanca de desarrollo, han ejecutado esta asociación público privada. Un ejemplo de ello es India, campeón de la tercerización de procesos de conocimiento. También Filipinas y Marruecos han adoptado esta estrategia.

Por lo que menciona, el Perú tiene una tarea pendiente bien grande. Hace unos cuatro años hubo una ley de promoción de servicios que fue desmantelada.

Yo no puedo opinar sobre la ley de servicios que menciona, pero sí puedo decir que es una pena que es Perú haya sufrido este atraso. Si hay algo que podemos decir, desde nuestra experiencia, es que las empresas del sector tienen que crear gremios sólidos y que estén atentos a lo que el mercado requiere. Esa será su principal carta de presentación ante el sector público, con un plan estratégico del rubro, que le permita ver el Estado que se trata de servicios que tienen un potencial de crecimiento exponencial.