El consumidor 4.0 es un ser hiperconectado, emporedado antisocialmente sociable que propone y lidera cambios. Andrés Silva (CHI)
En su intervención Andrés Silva, nos muestra como generacionalmente nuestras organizaciones y sus sistemas de mercadeo se enfrentan a un nuevo nivel de cliente o consumidor: el 4.0.
La identificación y comprensión de sus rasgos y acciones, se constituyen en ventajas competitivas para superar sus expectativas ya que tienen a comunicar la propuesta de valor que les hacemos para provocar la recomendación, en un ámbito en el que la tecnología anticipa sus necesidades y les facilita todo. Según Andrés, hay que usar tecnología para romper con los límites para contactos todo el tiempo, antisocialmente sociables, que gracias a su empoderamiento proponen y lideran cambios.
En cuanto a la comunicación este nuevo consumidor exige ser creativo en 360 grados, narrativo, analógico, bisociativo, mimético, intuitivo para comunicar la propuesta de valor. Tantos requisitos nos obliga a pensar, que nuestra estrategia de comunicación exige drásticos y novedosos cambios.
Evolutivamente su entorno o ambiente que un principio se enfocaba en el producto, pasó a finales del siglo XX a enfocarse en el consumidor, centrándose a comienzos de este siglo en los valores, para llegar en la presente década a tener su foco en la predicción con investigación de mercados e información para liderar el constante cambio en el mercado.
Así las cosas, con los consumidores 4.0 el valor superior no está en la planificación, está en el desempeño sobresaliente de la reacción, en otras palabras, “planificar para reaccionar y obtener liquidez estratégica y liquidez táctica”. Los cambios con estos consumidores son vertiginosos y constantes, que hacen que los modelos basados en la tradición y el posicionamiento estático, no vayan con ellos. Las marcas se convertirán en “huellas digitales” consecuencia de una identidad online (20%) más una reputación online (80%).
¿En qué deberíamos preocuparnos? Por una parte, son este tipo de personas las que están conformando ya nuestras operaciones de contact center y son ellos los ejercen el contacto y la comunicación con diferentes generaciones que constituyen nuestros clientes. De su desempeño está dependiendo la construcción de una relación y una experiencia de nuestras marcas y productos en el mercado.