Es una tendencia mundial la implementación de modelos de certificación para mejorar la competitividad del recurso humano. En Latinoamérica desde el año 2002 fue creada la certificación “Líder en Operación para Centros de Contacto” por TELEACCION para apoyar a los líderes a implementar herramientas de administración de contact center que permites madurar las operaciones a costos muy razonables sin disminuirla calidad del servicio.
En el 2014 la industria evidencio que el problema central de su crecimiento está en la propuesta de valor y no en la demanda por servicios de clientes globales. Perú tiene el reto de avanzar en la formación especializada del recurso humano para responder a las exigencias que supone el reto de mejorar su portafolio y hacerse competitivo frente a los mercados con mayor experiencia.
La certificación “Líder en Operación para Centros de Contacto” es un modelo de certificación de conocimientos de Contact Center que reúne las mejores prácticas en administración de operaciones, qué de forma integral les proporciona a los líderes de este tipo de operaciones el conocimiento necesario para implementar mejoras, actualizar herramientas y tomar decisiones claves, factores que definen la diferencia entre servicios de talla mundial y otros de bajas pretensiones.
Así mismo, las certificaciones permiten consolidar aquellos conocimientos adquiridos a través de la práctica empírica, rebatiéndolos, actualizándolos y dándoles un soporte científico. Además, aumenta las oportunidades de desarrollo profesional y una actualización permanente. Es un logro profesional, una oportunidad para poder demostrar los conocimientos que se poseen contra un estándar internacional.
Un aspecto diferencia que yace en este modelo de certificación tiene que ver con su enfoque práctico analítico, una metodología que le permite a los participantes trabajar en el “qué hacer”, pero a través del “cómo hacerlo”. Uno de los principales logros de este proceso es obtener herramientas que permiten determinar que debemos mejorar y además cómo podemos mejorar.
La certificación goza con una credibilidad y experiencia que se sustenta en el desarrollo de la misma en más de 200 organizaciones de la región; el posicionamiento y credibilidad, traducida en 2324 certificados y más de 500 en proceso de certificación; y su visión, proyecta convertirse en una poderosa forma de construir la empleabilidad de los profesionales cambiando la forma en que la industria recluta el perfil de entrada de talentos.
Los participantes que asistan a esta certificación en la ciudad de Lima se encontraran con cuatro grandes ejes temáticos. El primero es Administración, que va desde la evaluación estratégica del canal hasta las mejores prácticas para administrar los factores clave de éxito en la gestión del canal: recursos, procesos, personas, tecnología. En una segunda instancia está el tema de indicadores que entregarán información y lo más importante, herramientas para implementar mecanismos de medición en términos de eficiencia, calidad y costo; como tercer eje temático recursos humanos, sin dudad uno de los temas fundamentales de esta cerficiación, recordemos que el 70% de los costos de una operación es el recurso humano. En este espacio se especificará como implementar lo que llamamos la trazabilidad del recursos humano, definido como la coherencia entre lo que selecciono, entreno, monitoreo y evaluó. El ultimo eje, en directa relación con los anteriores monitoreo y aseguramiento de la calidad, donde se establece qué monitorear, cómo monitorearlo, cada cuanto y quienes lo deben realizar.
Las empresas que cuentan con líderes certificados obtienen una mejora de la productividad, gestión integral del personal, reducción de costos de entrenamiento, aumento de eficiencia y racionalización de recursos, igualmente el sector, producto de un amento prolongado de personal certificado, reduce los desequilibrios entre oferta y demanda de recursos calificados; y aumenta el capital humano disponible y mejora las condiciones de vida y de trabajo de las personas.
Este evento que se desarrollará el 22, 23, 24 y 25 de octubre será una oportunidad para aumentar nuestros conocimientos y herramientas para la gestión de nuestras operaciones, y además se convertirá en un pretexto único para compartir experiencias con otros ejecutivos que viven y trabajan en condiciones similares en sus organizaciones.