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¿CÓMO MEDIR LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE CON UNA VISIÓN 360°?

Actualizado: 20 feb 2023

La medición de los indicadores de experiencia del cliente son una parte importante para entender y mejorar la satisfacción del cliente. Estos indicadores ayudan a las organizaciones a tomar mejores decisiones, mantener su lealtad, conocer sus verdaderas necesidades y crear mejores estrategias para ellos.


Persona calificando la experiencia del cliente

Los indicadores claves de la experiencia del cliente

Los indicadores clave para medir la experiencia del cliente incluyen el Valor de Vida del Cliente (CLV), el Net Promoter Score (NPS) y la Satisfacción del Cliente (CSAT).

  • NPS mide el grado en que los clientes recomendarían una marca o producto a otro

  • CLV mide el valor total que una empresa obtiene de sus relaciones con los clientes.

  • CSAT es un que mide la percepción de calidad y cómo se sienten los clientes respecto a su experiencia con una marca o producto.

Medir el viaje del cliente

Para medir la experiencia del cliente durante su viaje, es importante crear un mapa de recorrido del cliente. Esto ayudará a comprender las expectativas de la audiencia para una mejor experiencia de usuario.

Es importante vigilar la experiencia en el viaje omnicanal del cliente para ofrecer servicios diferenciadores; y gestionar eficazmente la dirección de la relación entre el este y la marca. La medición de las interacciones del cliente durante su viaje, nos pueden ayudar a descubrir áreas de mejora e innovación.


¿Por qué se analizan diversos indicadores para entender la experiencia del cliente?

Para tener una visión de 360° de la experiencia del cliente, se deben analizar otros resultados como los de las encuestas de satisfacción del cliente, el monitoreo de calidad, los indicadores de eficiencia y calidad de cada canal.



En este sentido, debemos diferenciar los indicadores que nos ayudan a medir la ejecución de nuestro proceso (Eficiencia), de los que hacen referencia al resultado mismo (Calidad), ya que esto nos permitirá conocer el desempeño de los canales para llegar al resultado deseado.


Importancia de los tableros de control

Los tableros ayudan a las empresas a optimizar sus procesos internos y sacar el máximo partido de todos los canales disponibles. Además, los tableros pueden ayudar a identificar el objetivo y el indicador adecuado para cada situación.

Existen varias herramientas para crear tableros de control de indicadores omnicanal. Estas herramientas permiten a los usuarios analizar y visualizar datos para medir el rendimiento de una estrategia omnicanal. Algunas herramientas populares incluyen Hubspot Dashboards, Tableau, Google Data Studio, Scoro, Powe BI y Simple KPI. Estas herramientas pueden ayudar a monitorear métricas clave como la venta del producto, la satisfacción del cliente, el engagement del usuario y la experiencia.

Independiente de la herramienta que se use para el desarrollo de los tableros de control, es importante contar con indicadores relevantes que den cuenta de las necesidades de la empresa, por ende, un tablero omnicanal debe contar con información relevante, con gráficos sencillos, entendibles y muy visuales, con una estructura consistente para todos los niveles de visualización.


Resumiendo…

En TELEACCION consideramos que los indicadores deben ser herramientas coherentes e interdependientes, que permitan hacer seguimiento, mejorar de los canales y la experiencia del cliente. En esta medida, un correcto diseño y medición nos permitirán tomar decisiones de alto y mediano impacto.



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