Uno de los factores de éxito en la construcción de la experiencia con clientes es la precisión en la comunicación. Desarrollar un modelo de precisión e comunicación reducirá barreras entre el cliente y nuestra organización. Por lo general las barreras que puedan surgir durante el proceso comunicativo impiden o dificultan la comunicación, deformando el mensaje y/o obstaculizando el proceso general de relacionamiento.
Generalmente los bajos niveles de efectividad, tiempos medios de operación (TMO) muy altos e inestables, curvas de aprendizaje muy altas y altos costos de efectividad, están asociados a la ausencia de un modelo de precisión que nos permita, a partir del uso de preguntas concretas, evitar conflictos, resolver problemas de comunicación, facilitar las interacciones y conseguir resultados.
A partir de nuestra experiencia, hemos reconocido que las organizaciones han implementado y desarrollado alguna o varías de estas soluciones.
Conoce más sobre los pasos a seguir para obtener una buena precisión en la comunicación.
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1. Mallas curriculares
Está en auge el desarrollo de universidades corporativas que respondan de forma específica a las necesidades de cada organización, donde se desarrollen habilidades de comunicación y conocimientos de producto y proceso. Esta solución lleva a las organizaciones por un proceso de análisis interno de campos de gestión y conocimiento que le permite articular cada acción de formación que se desarrolla con un sistema claramente escalable. Si bien esta solución es de ámbito global estocada en atacar las áreas de conocimiento que no suplen las instituciones educativas, también desarrolla como eje transversal las habilidades de comunicación de todos los roles de la organización.
2. Perfiles diferenciales
Actualmente cada canal de relacionamiento con cliente busca personas con características específicas y diferenciales, en nuestra experiencia hemos reconocido cómo incluir la variable dominancia cerebral dentro de las características psicológicas deseadas a evaluar, mejora desde un inicio las posibilidades de tener personas con mayor sociabilidad y capacidad para desarrollar habilidades comunicativas.
3. Entrenamiento experto
Generalmente las organizaciones requieren desarrollar entrenamiento periódico que traiga consigo los últimos avances metodológicos en el desarrollo de habilidades de comunicación. Es importante que los procesos de entrenamientos que se desarrollen, además de contar con información útil, dejen herramientas que garantizan el sostenimiento de la metodología, cómo manuales de campaña, manuales de beneficios, manejo de objeciones, estructuras de llamadas, entre otros.
4. Herramientas autodidacticas
Muchas organizaciones cuentan al interior de sus organizaciones con roles encargados de entrenar en diferentes áreas a las diferentes personas de la organización con el fin de desarrollar transferir conocimiento y desarrollar habilidades. Con frecuencia, este tipo de entrenamiento se hace con herramientas diseñadas por personas que no tienen experiencia en proceso de enseñanza con adultos, razón por la que adquieren en el mercado herramientas con el Kit del modelo de precisión para complementar y mejoras los procesos de formación.
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Es importante reconocer que algunas veces hace falta más de una solución para alcanzar los resultados esperados, y que su implementación, desarrollo e impacto varía en función del tiempo y los recursos económicos. Cada organización debe reconocer el camino que debe adelantar y sus posibilidades de éxito.
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