• Proporcionar herramientas para determinar los indicadores a medir en canales telefonicos y digitales.

Beneficios

Norma de competencias 

  • 210101004

  • Evaluar los resultados de los planes de operación según objetivos, estrategias e indicadores de gestión establecidos

Dirigido a

  • Lideres de operación, supervisores, monitoreadores, jefes de operación

16 HORAS DE ENTRENAMIENTO

1.Porque de la omnicanalidad

2.Tipos de canales Omnicanales, usos definición

3.Aplicación en canales de ventas, Servicio, Cobranzas

4.Clasificación de los Indicadores

5.Indicadores de eficiencia

a.Nivel de Atención

b.Abandono

c.Nivel de Servicio

d.ASA

e.TMO

f.ACW

g.% de Ocupación

h.Adherencia al Turno

i.Marcaciones

j.Gestiones

k.Contactos

l.Contacto con titular

6.Indicadores de calidad

a.Precisión-monitoreador

b.Error Crítico

c.Error no Crítico

d.Evaluación de Conocimientos

e.FCR Resolución en primer Contacto

f.Venta-Compromiso de Pago

7.Indicadores de Costo

a.Unidades de facturación

b.Composición de Costos de una operación

c.Costo por llamada

d.Costo por Contacto

e.Costo por Contacto Efectivo

f.Conformación del Árbol de Indicadores

8.Indicadores de RRHH

a.Rotación

b.Ausentismo

9.Indicadores Áreas de Apoyo

a.Recursos Humanos

b.monitoreador

c.Planeamiento y Reportes

10. Construcción del Indicador

11Mejores Prácticas en Dash Board

  • .Tipo de Gerencial

  • .Tipo Globlal

  • .Tipo Individual

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