Monitoreo y aseguramiento de calidad en áreas de contact center 

Programa de formación para gerencia media (supervisores, coordinadores, analistas, entrenadores y monitoreadores) que enseña la metodología de revisión de calidad transaccional, monitoreo de competencias, revisión de herramientas de medición y scoring de calificación. 

Habilidades 

  • Entregará herramientas que le permitan consolidar el proceso de monitoreo de su organización con resultados cuantificables y de acuerdo a las mejores prácticas a nivel mundial. 

  • Construirá un sistema de monitoreo para medir los resultados de la operación y con base en ellos elaborar estrategias para eliminar problemas detectados, lograr asegurar la efectividad en la gestión y mejorar los procesos de comunicación con el cliente. 

  • Conocerá como realizar procesos de retroalimentación al personal del contact center que generen resultados en corto tiempo dentro del canal. 

  • Tendrá la información y el conocimiento para implementar un procesos efectivo de monitoreo, mediante la revisión de sus objetivos, la medición de resultados sobre la marcha, la cuantificación de los recursos y la estandarización de procesos. 

  • Conocerá la diferencia y manera de desarrollar monitoreo estratégico, táctico y operativo.

16 HORAS DE ENTRENAMIENTO

Contenido

  • Objetivos del sistema de monitoreo.

  • Definición.

  • Por qué contar con un sistema de monitoreo.

    • Inbound y Outbound ​

  • ¿información o habilidades?

  • Planeación en el montaje de sistemas de monitoreo

    • Paso a paso ​

  • Habilidades a monitorear en un BPO

    • En ventas,  cobranzas, servicio al cliente y Help Desk​

  • Tipos de monitoreos a realizar intrusión 

    • Grabación de llamadas ​

  • Frecuencia de monitoreo.

    • Cuando y a quien​

  • Como registrar la información 

  • Ejemplos de formatos 

  • Herramientas tecnológicas 

  • ​Cómo hacer retroalimentación 

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"HABILIDADES DIFERENCIALES POR TIPOS DE ASESOR" 

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TESTIMONIAL
JOSÉ ROJAS
Jefe de operaciones - Gescom S.A.

El seminario me sirvió para ampliar mis conocimientos y aplicarlos en prácticas reales como: áreas de calidad y monitoreo. 

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