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Entrenamiento Estratégico Contact Center

Monitoreo y Aseguramiento de Calidad en Áreas de Contact Center

Habilidades:

  • Entregará herramientas que le permitan consolidar el proceso de monitoreo de su organización, con resultados cuantificables y de acuerdo a las mejores prácticas a nivel mundial.

  • Construirá un sistema de monitoreo para medir los resultados de la operación y con base en ellos elaborar estrategias para eliminar problemas detectados, lograr asegurar la efectividad en la gestión y mejorar los procesos de comunicación con el cliente.

  • Conocerá cómo realizar procesos de retroalimentación al personal de contact center que generen resultados en corto tiempo en el canal.

  • Tendrá la información y conocimiento para implementar un proceso efectivo de monitoreo, mediante la revisión de sus objetivos, la medición de resultados sobre la marcha, la cuantificación de los recursos y la estandarización de procesos.

  • Conocerá la diferencia y manera de desarrollar monitoreo estratégico, táctico y operativo.

Duración 16 Horas.

Inbound y Outbound

Objetivos del sistema de monitoreo

Definición

Por qué contar con un sistema de monitoreo

¿Información o habilidades?

Planeación en el montaje de sistemas de monitoreo

Paso a paso

Habilidades a monitorear en un BPO

En ventas, cobranzas, servicio al cliente y Help Desk

Tipos de monitoreos a realizar Intrusión

Grabación de llamadas

Cuándo y a quién

Frecuencia de monitoreo

Cómo registrar la información

Ejemplos de Formatos

Herramientas tecnológicas

Cómo retroalimentación

Premios y castigos

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