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Entrenamiento Estratégico Contact Center

Indicadores y Métricas para Operaciones de BPO

Habilidades:

  • Obtendrá herramientas de administración para operación de BPO con las habilidades y los análisis necesarios.

  • Conocerá una visión global de la industria.

  • Desarrollará las habilidades necesarias que le permitan manejar la información generada por y para las operaciones de BPO.

  • Actualizará e incrementar sus conocimientos lo que le permitirá mejorar la administración de su centro de contacto.

  • Reconocerá y sabrá cómo manejar herramientas técnicas, probadas y en funcionamiento, de acuerdo a las mejores prácticas a nivel mundial.

  • Aprenderá a construir mallas de turnos, pronosticar el número de llamadas que ingresan al ACD y establecerá el número de recursos necesarios para alcanzar los objetivos de centros de contacto.

Duración 16 Horas.

Clasificación de los indicadores

Inbound y Outbound

Indicadores de eficiencia

Inbound y Outbound

Indicadores de calidad

Rotación y Ausentismo

Indicadores de RRHH

Indicadores de Costo

Indicadores áreas de apoyo

Recursos humanos, monitoreo, planeamiento y reportes

Construcción del indicador

Caracterización del indicador

Programa de auditoria y gestión

Mejoramiento continuo

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