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Entrenamiento Estratégico Contact Center

Gestión y Medición del Recurso Humano en el Contact Center

Habilidades:

  • Aprenderá técnicas puntuales para gestionar a los asesores de Contact Center para incrementar sus resultados.

  • Obtendrá herramientas que le permitirán disminuir la rotación de sus representantes. + Reconocerá las habilidades básicas a entrenar de cada asesor de acuerdo a la campaña donde se desempeña.

  • Establecerá los elementos necesarios para adelantar procesos de supervisión y retroalimentación para alcanzar los mejores resultados.

  • Conocerá el Modelo de Competencias, el cual ha sido aplicado en más de 170 organizaciones en Latinoamérica obteniendo incremento en resultados a corto tiempo.

  • Conocerá los pasos para construir un perfil discriminativo de acuerdo con la campaña.

  • Obtendrá las herramientas para el desarrollo de un programa de entrenamiento basados en las necesidades de su empresa.

Duración 16 Horas.

¿Por qué el recurso humano en un BPO?

Dominancias Cerebrales y Programación Extralingüística 

Canales de Percepción y Tipos de pensamiento. Extraversión - Introversión

Diferencias de la gestión del recurso humano en BPO, mejores prácticas

Estructura Organizacional, Ratios, Indicadores y Procesos Operativos.

Modelo de competencias para BPO

Selección, Descripción y Perfil a cargo por competencias. Entrenamiento, Determinación de necesidades de capacitación. Evaluación de desempeño a través de competencias. Premios y Sanciones. Retroalimentación y Coaching por competencias.

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