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Escuchar, entender, actuar y retroalimentar

 

Estas herramientas están diseñadas para que pueden usarse de forma continua por su equipo, y garanticen que sus clientes no solo compren, paguen o estén satisfechos, sino que los recomienden.

 

CONTENIDOS

 

1.Presentación

2. Evaluación de la gestión de cobranza telefónica y Cara a Cara

¿Cómo nos perciben los clientes al momento de cobrar por teléfono y Cara a Cara?

3. La cobranza telefónica como un sistema

Elementos a tener en cuenta en la cobranza

5. Tipologías de seres humanos

Canales perceptivos

Dominancias Cerebrales

Cómo comunicarse y negociar con cada tipología de Cliente

6. Importancia de la cobranza:

Concepto, comunicación telefónica y Cara a Cara

 

7. Experiencia del Cliente

a.Satisfaccion del cliente

b.NPS

c.Calidad del Servicio

d.SLA

e.Estrategia Operativa

f.Indicadores Eficiencia,Calidad,Costo

g.Procesos Transacionales

h.Procesos de Apoyo

8. Modelo de Relacionamiento

            a. Mejores Practicas

b.Journey Map

9. Herramientas de CEX

            a. Canales Digitales

  a.1. Chat

  a.2. Email

  a.3. Redes sociales

  a.4.Wsapp

 

10. Habilidades de la cobranza :

 

•Cumple con el numero de marcaciones

•Utiliza protocolos profesionales

•Se comunica efectivamente con el cliente (Producto, Edad de mora, Monto de dinero que se adeuda)

•Reconoce lo manifestado por el cliente (Herramientas de Comunicación)

•Responde de acuerdo a lo establecido en el MO - Manual de Objeciones (Cómo rebatir las razones por las que no pagan)

•Cierre de Negociación (Monto, Compromiso de pago)

•Mantiene la calma en todo momento, inclusive con clientes o situaciones difíciles

•Alcanza los objetivos personales de gestión (Numero de compromisos de pago).

SEGUIMIENTO

Disminución de TMO.

Mejora CEX (Experiencia del cliente).

Disminución de costos de atención.

Incrementa FCR.

Ventas 

Mejora de identificación del prospecto.

Incremento de resultados.

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