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Entrenamiento Táctico Contact Center

¿Cómo Administrar y Desarrollar Canales de Servicio?

Habilidades:

  • Desarrollará un proceso de planeación paso a paso en un canal de Servicio al Cliente

  • Obtendrá las herramientas para dimensionar el número de agentes realizando pronóstico de llamadas y malla de turnos.

  • Conocerá los perfiles diferenciales que tienen los asesores telefónicos.

  • Conocerá las estructuras de llamada que deben trabajar los representantes de servicio al cliente telefónicos, incluido los manuales de preguntas frecuentes.

  • Aprenderá cómo manejar su plantilla de monitoreo de tal forma que tenga información completa para realizar el proceso de retroalimentación con sus agentes.

  • Adquirirá los conocimientos necesarios para diseñar e implementar de manera exitosa, un programa de servicio al cliente, que le permitan incremente los resultados.

Duración 16 Horas.

Tendencias mundiales de los canales de servicio al cliente Telefónica

Estandarización de procesos

Modelo de Gestión de canales de servicio

Planeación en montaje de campañas de servicio al cliente en 8 etapas

  • Conozca las fuerzas impulsadoras de su contact center

  • Determine el comportamiento de tráfico y pronostique el número de eventos

  • Determine los objetivos de campaña incluido el TSF

  • Determine el número de agentes

  • Defina los factores de reducción, horarios del personal y malla de turnos

  • Capacitación y entrenamiento

  • Análisis sobre los resultados

  • Acciones de acuerdo a los resultados

Ocho habilidades a desarrollar en un representante de servicio al cliente

  • Contesta dentro del tiempo establecido (ASA TSF)

  • Usa los protocolos profesionales

  • Escucha atentamente lo manifestado por el cliente

  • Registra adecuadamente la información

  • Responde de acuerdo a lo establecido en el FAQ

  • Mantiene la calma en todo momento

  • Cumple con lo que se compromete

  • Alcanza los objetivos personales de gestión

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