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Entrenamiento Estratégico Contact Center

Administración Efectiva de Contact Center

Habilidades:

  • Obtendrá herramientas que le permitan administrar paso a paso su contact center de acuerdo a las mejores prácticas a nivel mundial.

  • Conocerá un Modelo de Gestiones de Resultados MGRC, el cual ha sido aplicado en más de 170 organizaciones en Latinoamérica.

  • Reconocerá claramente los factores de éxito de las operaciones inbound y outbound.

  • Incrementará sus conocimientos y habilidades en administración de centros de contacto.

  • Reconocerá y manejará herramientas técnicas, probadas y en funcionamiento que le permitan optimizar su operación.

  • Aprenderá a construir mallas de turnos, pronosticar el número de llamadas que ingresan al ACD y establecerá el número de recursos necesarios para alcanzar los objetivos de centros de contacto.

Duración 16 Horas.

Tendencias mundiales de los Contact Center

Extandarización de procesos

Énfasis en desarrollo de las habilidades del staff

Modelo de gestión de resultados - Factores de éxito

Determinación de objetivos

Selección

Entrenamiento

Supervición

Monitoreo

Retroalimentación

Planeamiento y administración de operaciones Inbound

Planeación y administración de Outbound

¿Por qué se afectan las operaciones de ingreso de llamadas? ¿Cómo hacer pronósticos de llamadas? El nivel de servicio (TSF) y su relación con la ocupación de los agentes. Pasos para determinar el personal necesario.

Los diferentes sistemas de marcación (Manual, preview, power y predictive) ¿Qué son y cuando deben utilizarlos? Determinación del número de recursos necesarios. ¿Cómo lograr mayor niveles de contactabilidad? El contacto efectivo y su relación con las habilidades desarrolladas en los agentes.

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