| Por: Patricia Alzate |
Me parece interesante escribir sobre este tema ya que es una pregunta que con frecuencia nos realizan los Directivos de Call Center (léase Contact Center) en que debo capacitar; ¿Vale la pena participar en los congresos, en los diplomados, en los cursos de capacitación?, ¿A quién debo mandar, qué herramientas les debo entregar a los supervisores, a los agentes?, pareciera que no existe una claridad al respecto.
En nuestra experiencia al capacitar más de 20000 personas en países como Colombia, Panamá, Nicaragua, Ecuador y Perú, hemos encontrado que las operaciones de Contact Center que tienen resultados interesantes, poseen sistemas de capacitación estructurados, los cuales tienen seguimiento y herramientas de evaluación, elementos que permiten controlar paso a paso el progreso del estudiante. El sistema de capacitación debe estar estructurado con factores diferenciales de acuerdo con los segmentos que se presentan. Los directivos requieren información que le permita al ejecutivo ampliar su contexto y profundizar en él. Cuando TELEACCION inició su trabajo hace 10 años, buscando desarrollar la profesionalización de la industria, estructura para más de 10 formatos de Seminarios que le permiten al ejecutivo profundizar sobre cada aspecto, desde Diplomados hasta Seminarios especializados en ventas, administración, coaching, monitoreo etc. Partimos de un supuesto: si un asesor de call center en un área de servicio al cliente tiene una curva de aprendizaje de más o menos 3 meses, ¿Usted se imagina cuánto tiempo le tomará al directivo? Se requiere bastante información y fuentes legítimas que proporcionen y certifiquen estos procesos. Por otra parte, los asesores de call center requieren desarrollo de habilidades, entrenamiento en el hacer; es por esto que los procesos deben ser continuos y con seguimiento que permitan claramente evaluar los progresos de los participantes. Creemos que en la medida en que las organizaciones comprendan que esta actividad requiere procesos de capacitación profesional y permanente, es en esa medida que lograremos altos niveles de productividad y resultados.
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