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Indicadores y Métricas

para Canales de

Servicio al Cliente

Objetivo

Desarrollara las habilidades necesarias que le permitan manejar la información generada por y para el canal de servicio al cliente, sus indicadores más importantes y como se relacionan con el retorno de inversión ROI, racionalizando así el manejo de los recursos.

Además

Obtendrá una visión global de lo que sucede en los Canales de Servicio al Cliente, identificara los diversos modelos de retorno de inversión ROI en el Canal de Servicio al Cliente.

AGENDA

Primer día

•Una visón mundial de la industria del contact center
1. Nuevas tendencias (Onshore – Nearshore – Offshore – BPO)
2. Futuro del Offshore en Latinoamérica
•Métricas internas y externas claves
•Programas de auditoría (interventoría) de Contact Center
1. Pasos para desarrollarlo
2. Captura de información
3. Análisis
4. Comunicación
5. Acción sobre los resultados

Segundo día

•Indicadores de eficiencia Operaciones Inbound
1. TSF

2. Abandono

3. Ocupación

4. AHT

5. Adherencia a turno
•Indicadores de calidad Operaciones Inbound
1. Contacto efectivo (resolución en primer contacto)
•Indicadores de costo Operaciones Inbound
1. Costo por contacto

2. Costo por contacto efectivo
•Rentabilidad
•ROI

Duración: 12 Horas