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¿Cómo Administrar y

Desarrollar Canales de

Servicio al Cliente?

Casos prácticos y aplicados para el mercado de la región CALA.

Mejores prácticas a nivel mundial.

Objetivo

Contar con los conocimientos necesarios para diseñar e implementar de manera exitosa, un programa de servicio al cliente en su empresa, que mejore los resultados de su área.

Objetivos Específicos

• Conocer casos de éxito de programas de servicio al cliente
• Adelantar un proceso de Planeación paso a paso en un canal de Servicio al Cliente
• Dimensionar el número de agentes realizando pronóstico de llamadas y malla de turnos
• Conocer los perfiles diferenciales que tienen los servidores telefónicos
• Conocer las estructuras de llamada que deben trabajar los representante de servicio al cliente telefónicos incluido los manuales de preguntas frecuentes
• Cómo manejar su plantilla de monitoreo de tal forma que tenga información completa para realizar el proceso de retroalimentación con sus agentes
  

Contenido

1. Tendencias mundiales de los canales de Servicio al Cliente

1. Estandarización de procesos
2. Consolidar operaciones
3. Modelo de Gestión de Canales de Servicio al Cliente

2. Planeación en montaje de campañas de servicio al cliente en 8 etapas

1. Conozca las fuerzas impulsoras de su contact center
2. Determine el comportamiento de trafico y pronostique el numero de eventos.
3. Determine los Objetivos de campaña incluido el TSF
4. Determine el número de agentes necesarios
5. Defina los factores de reducción, horarios del personal y malla de turnos
6. Capacitación y entrenamiento
7. Análisis sobre los resultados
8. Acciones de acuerdo a los resultados

3. 8 Habilidades a desarrollar en los Representantes de Servicio al Cliente

1. Contesta dentro del tiempo establecido (ASA y TSF)
2. Usa los protocolos profesionales
3. Escucha atentamente lo manifestado por el cliente
4. Registra la información
5. Responde de acuerdo a lo establecido en el FAQ
6. Mantiene la calma en todo momento,
7. Cumple con lo que se compromete
8. Alcanza los objetivos personales de gestión