Liderazgo: confianza, disciplina, argumentación y empatía

Pilares de la conversación como herramienta de transformación y liderazgo: confianza, disciplina, argumentación y empatía. Álvaro González (ESP)

Álvaro González plantea en su exposición la intención de rescatar la conversación como herramienta de cambio y liderazgo para las sociedades modernas, llamase pareja, familia, comunidad o empresa.

Ante tantos avances tecnológicos la conversación como herramienta de comunicación humana esta amenazada y cayendo en desuso vertiginosamente. Generacionalmente, hablaba que las generaciones posteriores a los “baby boomers” son menos conversadoras presencialmente y más dados al envío de mensajes (muchas veces irresponsables) que  no propician el intercambio, el dialogo o la respuesta directa.

Para él, la conversación humana es más propicia en un ambiente de colaboración en donde confluyen dos ejes: la disciplina y la confianza. La correlación de estas dos variables lleva a cuatro tipos o escenarios de colaboración que dependen del nivel negativo o positivo de cada una: Desde un entorno  de colaboración pobre tanto en confianza y disciplina, llamado por él “de resistencia”, pasando por entornos “técnico” (rígido) y “buena onda” (relajado) hasta el “sinérgico” con nivel positivo de ambas en donde hay acciones conjuntas de las personas en la realización de una función, con objetos y mensajes claros, con espacios para el aporte, las preguntas y la construcción mutua.

Efectos de la conversación,  señala Gutiérrez son la argumentación y la empatía con identificación del perfil del otro, las cuales puestas en una matriz similar a la anterior, nos lleva  a clases de efecto como el “desgaste” en cual ambas variables son de pobre nivel para pasar al “explosivo” (con mucha emocionalidad) al “rechazo” (alta exigencia de comprobación) y finalmente  a la “inspiración”  en donde el estímulo o lucidez repentina que siente la persona, favorece la creatividad, la búsqueda de soluciones a un problema, la concepción de ideas que permiten emprender un proyecto, etc.

En conclusión, su planteamiento  tiene toda la aplicación en contact center, en el relacionamiento interno de los componentes de las operaciones y más todavía en la relación continua y dinámica con el cliente.