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Rodolfo Uribe. Vicepresidente Comercial, Teleaccion.

En un mundo en donde la comunicación converge desde varios frentes, promovido por el advenimiento de métodos estándar de intercomunicación como son el XML y familias de estándares asociados (TM XML, WDDX, XBRL,XHTML), impulsados por la digitalización y el protocolo TCPIP, podemos disfrutar por medios comunes de información de datos, voz e imagen, lo que ha impulsado a diferentes industrias como son la tecnología y las telecomunicaciones y de información, al punto de cambiar el que hacer en el mundo. Y es en este cambio, en donde se pueden consolidar nuevas industrias como aquellas que ofrecen servicios de valor agregado aprovechando las tecnologías convergentes; una de ellas es la industria de Contact Center que usando dichos beneficios ha podido ser cada ves más participe de las economías de los países.

En mi opinión estos dos factores (convergencia y estandarización) son una parte (obviamente hay otros factores) fundamental en la consolidación de la industria y evolución del los Contact Center, que tienen hoy un foco de negocio especializado, cada vez más utilizado por los diferentes sectores productivos de la economía, ofreciendo temas como ventas, servicio al cliente externo e interno, soporte, cobranzas, y recientemente, servicios de Back office (gestión documental, gestión de procesos específicos entre otros). Todo esto en marcado en el concepto de BPO.

De otra parte estamos observando cómo las organizaciones, respondiendo a la globalización están creando alianzas de todo tipo; y las están soportando con cadenas de valor basadas en procesos especializados e interconectados. Es en este escenario en donde la industria de Contact Center puede consolidar sus operaciones en mercados crecientes y con diferentes alcances.

Teniendo en cuenta que el negocio de contact center ha tenido una evolución paralela con la evolución de la industria de la tecnología, la conjunción de las mismas como complementos; hace que los servicios que se presten a las organizaciones con alternativas multicanal, fortalezcan las operaciones de Contact Center y faciliten además la promoción de empleo. Esto implica para esta industria, lograr que el trabajo en los Contact Center sea un trabajo representativo y profesional que promueva en las personas proyección y estabilidad. Lograr esto es un gran reto en donde se deben adelantar tareas en diferentes frentes, tales como la adecuada elaboración de perfil de cargos, programas de entrenamiento especializado (certificados), modelos remunerados creativos ( por ejemplo premios y sanciones), mejoramiento continuo, etc. Con el fin de que las personas que trabajen en esta industria desarrollen su máximo potencial.

Cuando una industria encuentra en el mercado una oportunidad de consolidarse y crecer, como es el caso de la industria de Contact Center, necesita adicionalmente el uso de los medios en la medida que son estos el escenario natural de figuración y afianciamiento, en donde se puedan promover ventajas, evolución (datos y hechos) y generación de oportunidades de apoyo para otras industrias tanto de servicios como de bienes.

Desde el punto de vista político social, los gobiernos deberían entender que la Industria de Contact Center es intensiva en uso del talento humano y por ende generación de empleo. Lo que debería motivar a estos (Gobiernos) a generar incentivos que promuevan el desarrollo de esta industria, en la medida que tiene un fuerte impacto social, en cuanto a generación de empleo y redistribución del ingreso con muy bajo impacto en el medio ambiente.

Joaquín Frías. Director, CCsur.

También sería necesario que los comunicadores de los grandes medios masivos, como los diarios y las cadenas de televisión, dispongan de más información sobre el impacto positivo que esta industria tiene en la sociedad... (Leer nota completa)

Nicolás Calvo. Periodista, ContactCenters.

El crecimiento del negocio del contacto ha venido asociado del paulatino surgimiento de una literatura propia del sector. La necesidad de una difusión y distribución del conocimiento ha generado congresos, conferencias, infinidad de ofertas de capacitación...(Leer nota completa)

Valdir Ugalde. Miembro del Consejo Directivo, Mundo-Contact.

Los medios de comunicación han contribuido al desarrollo de la industria en la medida en que han sido el conducto por el cual las empresas proveedoras han hecho contacto con su mercado objetivo. Esta función de enlace, ya sea por medios impresos o electrónicos, ha hecho posible que las empresas proveedoras impulsen la demanda de sus soluciones y actualicen al mercado respecto de sus iniciativas de desarrollo e innovación..... (Leer nota completa)

Vitor Albuerne. Blogger, Contact Centers Press.

Los medios de comunicación en el desarrollo de nuestra industria, en la profesionalización de los centros de contacto tiene un valor clave. Estos medios son instrumento de difusión de ideas, de promoción empresarial y un excelente método de formación para cualquier perfil.

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Angélica Pereyra. Editora, El Contact.

El cuidado y desarrollo del talento humano como motor de la riqueza productiva y emocional de cualquier organización y en especial de los centros de contacto, es lo que me impulsa a editar el blog El Contact. 

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