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Consultoría y entrenamiento Especializados en BPO CCenter

Junio / 2009

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¿TERCERIZACIÓN?

Los Expertos responden

Por qué los Contact Center deben ser tercerizados

Alfredo Pérez. Director Comercial de Contact Center Directa Group

Las empresas mueren si no son competitivas y responden con rapidez a las necesidades del cambiante mercado. El outsourcing permite esta transformación, en particular para las PYMES, permitiéndoles más allá de un ahorro económico, acceder a recursos disponibles solo para empresas de un mayor tamaño y capacidad financiera.

La situación económica actual hace que las Empresas se cuestionen de dónde recortar gastos sin dejar de ser competitivas, dado que una mala decisión podría hacerlas perder posicionamiento y hasta dejarlas fuera del mercado.

Con la alta exigencia de calidad que demanda la globalización, ninguna empresa puede “hacer todo” de una manera totalmente eficiente. Hay una serie de actividades o procesos que no tienen que ver con el negocio central, que podrían ser realizados por terceros de una manera más eficiente y económica.

En el caso de los Contact Center, entre las principales razones para ser tercerizados, tenemos:

· Para Transformar el costo del Contact, de un gasto fijo en gasto variable

· Mayor eficiencia en la administración de RRHH al externalizar parte de ellos

· Distribución eficiente de recursos económicos

· Disponibilidad de recursos tecnológicos y humanos a otras tareas

· Contar con un servicio especializado de calidad con tecnología de punta y actualización e innovación permanente

· Permite crecer el servicio sin grandes variaciones en costos

· Reducir costos de capital y operación liberando recursos internos para enfocarse en su actividad principal

· Porque su Core Business no está enfocado a esta área

Los principales beneficios que obtienen las Empresas con esta tercerización, son:

· Capacidad de manejo de grandes volúmenes de llamadas

· Estrictos procesos operativos y de calidad

· Capacidad de proveer distintos servicios inbound y outbound

· Capacidad de soporte Multi Canales

· Servicios de Call Center en base 24x7x365 días

· Teleoperadores capacitados y con experiencia

· Ahorros en costos de contratación y capacitación

· Posibilidad de tener ojos entrenados en el área, velando por los intereses de la compañía mientras el cliente se enfoca en su negocio.

Outsourcing: Estrategias y Retos Actuales

Ernesto Fernández. Presidente Ejecutivo American Call Center.

El consumidor de hoy se ha vuelto más exigente y busca una atención resolutiva y eficiente. Otros factores como la falta de “know how”, la experiencia, la importancia de estar actualizado tecnológicamente, imponen condiciones de mejora a las empresas, quienes en su constante lucha por ganar mercado a su competencia se deciden por la contratación de Contact Centers especializados.

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La Tercerización de Servicios, Estrategia de Valor para las Empresas

Maritza Múnera, Jefe de Mercadeo y Comunicación Allus Colombia.

Gracias a la creciente demanda en Colombia de las empresas que recurren al outsourcing de Contact Center y BPO, los proveedores de estos servicios han evolucionado hasta convertirse en sus verdaderos aliados estratégicos... (Leer nota completa)

Camino hacia una correcta decisión

Víctor Lluncor. Gerente de Marketing B&M Consulting.

En tiempo de crisis las organizaciones buscan generar mayor eficiencia en sus operaciones tanto internas como externas. Dicho de otra manera buscan transformar sus costos operativos fijos por costos operativos variables sin descuidar el nivel de servicio, sin dejar de ser altamente competitivos.

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Outsourcing de Contact Centers

Vicente López. Presidente Grupo GSS.

El objetivo del outsourcing busca principalmente la reducción de costes, pero lleva consigo otra serie de ventajas fundamentales como el incremento de la calidad de los servicios prestados, gracias a que pasan a ser gestionados por empresas especializadas en los mismos y la concentración de sus esfuerzos en lo que es propiamente su negocio.

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Outsourcing bien hecho

Jairo Arévalo. Ejecutivo de Mercado Teledatos.

El BPO no es algo nuevo, en cambio, si es inevitable. Las empresas más importantes y exitosas lo implementan desde hace varios años, y las que no tomen ventaja de este hecho verán cómo sus competidores son cada día más fuertes y eficientes. Tercerizar un Proceso es una decisión fácil de tomar, usualmente hay razones claras y cuantificables en el mediano y corto plazo que la justifican, una pregunta más difícil es ¿con quién hacerlo?

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Programación Especializa para Contact Center 2009

Día	Mes	Seminario	Ciudad
4 y 5	Junio	¿Cómo Administrar y Desarrollar Canales de Servicio al Cliente?	Panamá
4 y 5	Junio	¿Cómo Gestionar y Medir el Recurso Humano en el Contact Center?	Bogotá
8 y 9	Junio	¿Cómo Establecer Indicadores y Métricas en el Contact Center?	Lima
18 y 19	Junio	¿Cómo Administrar y Desarrollar Canales de Servicio al Cliente?	Caracas
9 y 10	Julio	¿Cómo Administrar y Desarrollar Canales de Servicio al Cliente?	Bogotá
9 y 10	Julio	¿Cómo Gestionar y Medir el Recurso Humano en el Contact Center?	Panamá
16 y 17	Julio	¿Cómo Monitorear y Asegurar la Calidad en el Contact center?	Lima
3 y 4	Agosto	¿Cómo Administrar y Desarrollar Canales de Servicio al Cliente?	Quito
13 y 14	Agosto	¿Cómo Monitorear y Asegurar la Calidad en el Contact center?	Caracas
20 y 21	Agosto	¿Cómo Administrar los Recursos Tecnológicos en un Call Center?	Lima
27 y 28	Agosto	Entrenador de Entrenadores	Bogotá
17 y 18	Septiembre	¿Cómo Monitorear y Asegurar la Calidad en el Contact center?	Quito
17 y 18	Septiembre	¿Cómo Establecer Indicadores y Métricas en el Contact Center?	Caracas
05 y 06	Noviembre	Congreso CALA Contact Center y CRM	Lima

..:::AHORA usted elige la fecha en la que quiere certificarse:::..

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Congreso CALA Contact Center & CRM

5 y 6 de Noviembre la industria peruana celebrara un nuevo congreso que le apuesta al desarrollo de la industria de toda la región.

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