Víctor Lluncor. Gerente de Marketing B&M Consulting.

¿Cuáles son los principales retos del outsourcing en tiempos de crisis?

En tiempo de crisis las organizaciones buscan generar mayor eficiencia en sus operaciones tanto internas como externas. Dicho de otra manera buscan transformar sus costos operativos fijos por costos operativos variables sin descuidar el nivel de servicio, sin dejar de ser altamente competitivos.

La finalidad del outsourcing es ayudar a que este proceso, que a su vez parte de una decisión directiva, genere “o” conflictos y que además genere valor enfocado en la especialización del proveedor; el mismo que determinará finalmente la ruta correcta donde el cliente se enfoca en su negocio principal y confia profesionalmente en la empresa tercerizadora e intercambia e interelaciona actividades y acciones complementarias que contribuyan al éxito de su negocio.

Comercialmente hablando las empresas de outsourcing enfocado en el mundo de las ventas, por ejemplo, son fundamentales para abrir nuevos mercados, para penetrar nuevos nichos para contribuir al crecimiento en nuevas masas de nuevos clientes, los mismos que captados correctamente generaran rentabilidad a la empresa comercial.

No olvidemos que los tiempos de crisis son también tiempos de nuevas oportunidades.

¿Por qué los contact center deben ser tercerizados?

El decidir tercerizar un call center, no es una decisión fácil, se debe tener en cuenta principalmente al cliente o usuario final, eje principal y motor del proceso operativo analizado.

Existen para esto un análisis de factores externos e internos dados principalmente por marcos regulatorios dependiendo del país donde se genere la intercomunicación y factores internos como estándares mínimos indispensables que garanticen la decisión de contar con una empresa de call center de calidad.

Una empresa deberá firmemente evaluar la posibilidad de tercerizar su call center cuando :

a)   No cuente con know how y expertise en la materia

b)   No se encuentre actualizado tecnológicamente

c)   No se encuentra a la par con su canal, como lo esta su competencia, por ejemplo.

d)   No cuenta con espacia físico (lay out) e infraestructura adecuada

e)   No puede crecer tan fácilmente

f)   No tiene experiencia de venta por teléfono

g)   Su análisis de costos operativos superan su nivel de inversión a corto plazo

h)   Otros más..

Existen muchos niveles y modalidades de contratación vía outsourcing, de acuerdo a las estrategias planteadas por la compañía contratante y niveles de compromiso del call center.

¿Cuáles son los principales beneficios de la tercerización?

Los principales beneficios de la tercerización se basan basa principalmente en 03 grandes aspectos :

Reducción de Costos Comprobada : La decisión de contar con un servicio de outsourcing deberá garantizar una optimización en los costos para la empresa, con una reducción significativa y comprobable en el período del ejercicio. Inclusive garantizando una mayor especialización en el rubro.

Reducción en la Inversión : Toda la infraestructura de la empresa outsourcing deberá estar al servicio de la empresa contratante (el cliente), de esta manera se garantizará una reducción en la inversión y con esto facilitar el apalancamiento hacia nuevas iniciativas y acciones estratégicas del cliente convirtiéndose asi en una pieza fundamental en la cadena de valor de la organización que busca los servicios del outsourcing.

Enfoque y dedicación en la operativa : Estando bien enfocados se resuelven más rápido los problemas o contingencias, se logra encontrar el personal idoneo, se logra una mayor especialización, se pueden desarrollar start ups complementarios en pocas horas, so logran equipos multidisciplinarios mixtos. En fin dependiendo del enfoque estratégico del negocio la flexibilidad de las empresas outsourcing se pueden convertir en claves para el éxito del negocio.

Vicente López. Presidente Grupo GSS.

El objetivo del outsourcing busca principalmente la reducción de costes, pero lleva consigo otra serie de ventajas fundamentales como el incremento de la calidad de los servicios prestados, gracias a que pasan a ser gestionados por empresas especializadas en los mismos y la concentración de sus esfuerzos en lo que es propiamente su negocio.

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Jairo Arévalo. Ejecutivo de Mercado Teledatos.

El BPO no es algo nuevo, en cambio, si es inevitable. Las empresas más importantes y exitosas lo implementan desde hace varios años, y las que no tomen ventaja de este hecho verán cómo sus competidores son cada día más fuertes y eficientes. Tercerizar un Proceso es una decisión fácil de tomar, usualmente hay razones claras y cuantificables en el mediano y corto plazo que la justifican, una pregunta más difícil es ¿con quién hacerlo?

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Alfredo Pérez. Director Comercial de Contact Center Directa Group

Las empresas mueren si no son competitivas y responden con rapidez a las necesidades del cambiante mercado. El outsourcing permite esta transformación, en particular para las PYMES, permitiéndoles más allá de un ahorro económico, acceder a recursos disponibles solo para empresas de un mayor tamaño y capacidad financiera.

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Ernesto Fernández. Presidente Ejecutivo American Call Center.

El consumidor de hoy se ha vuelto más exigente y busca una atención resolutiva y eficiente. Otros factores como la falta de “know how”, la experiencia, la importancia de estar actualizado tecnológicamente, imponen condiciones de mejora a las empresas, quienes en su constante lucha por ganar mercado a su competencia se deciden por la contratación de Contact Centers especializados. 

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Maritza Múnera, Jefe de Mercadeo y Comunicación Allus Colombia.

Gracias a la creciente demanda en Colombia de las empresas que recurren al outsourcing de Contact Center y BPO, los proveedores de estos servicios han evolucionado hasta convertirse en sus verdaderos aliados estratégicos... (Leer nota completa)

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