Ernesto Fernández. Presidente Ejecutivo American Call Center.

¿Cuáles son los principales retos del outsourcing en tiempos de crisis?

En épocas de dificultades económicas como la actual, las empresas buscan la manera de reducir sus costos para no dejar de ser competitivas. Es por esto que la oportunidad de cambiar costos fijos por variables, externalizando procesos que no sean parte de su “Core Business” y entregárselos a un proveedor especializado, resulta beneficioso a corto plazo.

El outsourcing permite a pequeñas y medianas empresas acceder a recursos que únicamente las grandes compañías disponen y es una excelente alternativa para dar continuidad a sus inversiones aún en tiempos de crisis.

Asimismo, es importante que las compañías mantengan y estrechen las relaciones con sus clientes actuales ya que si los pierden, les costará mucho recuperarlos e igualmente les será difícil captar nuevos. Las estrategias están en conseguir el mayor provecho en cada interacción con los clientes mediante herramientas de CRM.

El reto es buscar oportunidades en economías en crisis con la finalidad de captar esos clientes que preocupados en ver hacia adentro de la empresa o del país no han roto el paradigma de sacar las operaciones de SVC o de ventas fuera de sus fronteras.

¿Por qué los contact center deben ser tercerizados?

Hasta hace pocos años atrás eran muy pocas las compañías que llegaban siquiera a evaluar el delegar las tareas de atención de sus clientes a otra empresa. En la actualidad, vemos que esta se ha convertido en una práctica común tanto para procesos de atención a cliente, adquisición de nuevos clientes o colocación de productos al mercado de manera masiva.

El consumidor de hoy se ha vuelto más exigente y busca una atención resolutiva y eficiente. Otros factores como la falta de “know how”, la experiencia, la importancia de estar actualizado tecnológicamente, imponen condiciones de mejora a las empresas, quienes en su constante lucha por ganar mercado a su competencia se deciden por la contratación de Contact Centers especializados.

Las empresas deben tomar en cuenta que la implementación y mantenimiento de una infraestructura apropiada de soporte al cliente o de ventas masivas, tiene costos muy altos. El brindar servicios al cliente por teléfono, e-mail, SMS, chat y demás canales de interacción, les implica tener una considerable porción de costos ocultos de sobrecarga administrativa de personal, infraestructura física y tecnológica, enlaces de telecomunicaciones, consumo de telefonía, etc.

¿Cuáles son los principales beneficios de la tercerización?

El principal beneficio de tercerizar los servicios de Contact Center por parte de las empresas, es que se crea un centro de ingresos y no de gastos, como todavía muchas empresas piensan. Al externalizar éste servicio, dejando a las empresas que se centren en su “Core Business”, se incrementan los niveles de calidad de atención y retención de clientes, se generan nuevos negocios con mejores costos, se obtiene una ventaja competitiva en el mercado y una satisfacción de los clientes.  En definitiva, se incrementa volumen y rentabilidad.

Maritza Múnera, Jefe de Mercadeo y Comunicación Allus Colombia.

Gracias a la creciente demanda en Colombia de las empresas que recurren al outsourcing de Contact Center y BPO, los proveedores de estos servicios han evolucionado hasta convertirse en sus verdaderos aliados estratégicos... (Leer nota completa)

Víctor Lluncor. Gerente de Marketing B&M Consulting.

En tiempo de crisis las organizaciones buscan generar mayor eficiencia en sus operaciones tanto internas como externas. Dicho de otra manera buscan transformar sus costos operativos fijos por costos operativos variables sin descuidar el nivel de servicio, sin dejar de ser altamente competitivos.

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Vicente López. Presidente Grupo GSS.

El objetivo del outsourcing busca principalmente la reducción de costes, pero lleva consigo otra serie de ventajas fundamentales como el incremento de la calidad de los servicios prestados, gracias a que pasan a ser gestionados por empresas especializadas en los mismos y la concentración de sus esfuerzos en lo que es propiamente su negocio.

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Jairo Arévalo. Ejecutivo de Mercado Teledatos.

El BPO no es algo nuevo, en cambio, si es inevitable. Las empresas más importantes y exitosas lo implementan desde hace varios años, y las que no tomen ventaja de este hecho verán cómo sus competidores son cada día más fuertes y eficientes. Tercerizar un Proceso es una decisión fácil de tomar, usualmente hay razones claras y cuantificables en el mediano y corto plazo que la justifican, una pregunta más difícil es ¿con quién hacerlo?

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Alfredo Pérez. Director Comercial de Contact Center Directa Group

Las empresas mueren si no son competitivas y responden con rapidez a las necesidades del cambiante mercado. El outsourcing permite esta transformación, en particular para las PYMES, permitiéndoles más allá de un ahorro económico, acceder a recursos disponibles solo para empresas de un mayor tamaño y capacidad financiera.

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