Monitoreo y calidad
A través de este servicio, personal cualificado y entrenado para tal fin, hace seguimiento mediante intervención pasiva y/o activa en las llamadas, para asegurar la calidad de gestión, identificar áreas de mejoramiento y necesidades de entrenamiento.
Objetivos del programa
- Evaluar permanentemente la gestión de la operación de su Contact Center
- Identificar oportunidades específicas de mejoramiento en los procesos claves relacionados con clientes.
- Generar planes de acción para el mejoramiento de su operación.
- Tener claridad sobre las habilidades de cada uno de los agentes y sus acciones de mejoramiento.
Pasos de Implementación:
- Definición de objetivos
- Establecimiento de alcance y cronograma general
- Determinación de A Quién y Cuándo
- Recolección de información
- Monitoreo remoto y/o
- Monitoreo al lado por agente
- Procesamiento y análisis de información
- Recomendaciones
- Presentación de resultados
- Plan de Acción.
Metodología
- Al lado: Verificación de cumplimiento de procesos establecidos
- Remoto: Monitoreo tipo instrucción que facilita “auditar” en vivo una gestión, su resultado y posgestión.
- Remoto con grabaciones: Monitoreo tipo posgestión que facilita una gestión, su resultado y posgestión.
- Cliente incógnito: De acuerdo a guiones preestablecidos se asume por parte del auditor el papel de cliente.
- Matriz de Evaluación de Resultados
Eventos
Monitoreo y Aseguramiento de la Calidad para Áreas de Contact Center
- 26 Oct 2006
- Bogotá, Colombia
- 9 Nov 2006
- Caracas, Venezuela
- 13 Nov 2006
- Quito, Ecuador
- 16 Nov 2006
- Lima, Perú