- Obtendrá herramientas de administración para operación de BPO con las habilidades y los análisis necesarios.
- Conocerá una visión global de la industria.
- Desarrollará las habilidades necesarias que le permitan manejar la información generada por y para las operaciones de BPO.
- Actualizará e incrementar sus conocimientos lo que le permitirá mejorar la administración de su centro de contacto.
- Reconocerá y sabrá cómo manejar herramientas técnicas, probadas y en funcionamiento, de acuerdo a las mejores prácticas a nivel mundial.
- Aprenderá a construir mallas de turnos, pronosticar el número de llamadas que ingresan al ACD y establecerá el número de recursos necesarios para alcanzar los objetivos de centros de contacto.
Contenido
Definición de Cobranza Telefónica
Canales de Cobranza Telefónica
Indicadores de Cobranza Telefónica
- Eficiencia: Numero de Marcaciones, Numero de Contactos
- Calidad: Numero de compromisos de pago, Montos de los compromisos, Nivel de deterioro
- Costo: Costo por contacto, Costo por compromiso de pago
Proceso a trabajar
Cartera de 1 a 30 días, 31 a 60 días, 61 a 90 días
Elementos claves a tener en cuenta
Tiene con un Modelo de gestión. Tenga en cuenta los Factores de éxito
Planeación en montaje de campañas de cobranza telefónica en 8 pasos
Ocho Habilidades a desarrollar en los cobradores
- Cumple con los estándares de marcación
- Utiliza los protocolos profesionales
- Se comunica efectivamente con el cliente
- Escucha atentamente lo manifestado por el cliente.
- Responde de acuerdo a lo establecido en el Manual de Objeciones MO
- Cierre de Negociación
- Mantiene la calma en todo momento, inclusive con clientes o situaciones difíciles
- Alcanza los objetivos personales de gestión
- Obtendrá herramientas que le permitirán, paso a paso, diseñar e implementar un Canal de Venta Telefónica.
- Conocerá las principales variables que incrementan la productividad en operaciones de venta.
- Recibirá información útil para implementar mejoras en operaciones de venta.
- Adquirirá los conocimientos necesarios para diseñar e implementar de manera exitosa, un programa de venta telefónica, que le permitan incremente los resultados de su fuerza comercial.
- Conocerá casos prácticos de región Caribe y Latinoamérica.
- Reconocerá las acciones que desarrollan de acuerdo con el tipo de campaña y campaña en el canal de venta.
Contenido
Tendencias Mundiales de los Canales de Ventas
Estandarización de procesos
Consolidar operaciones
Modelo de Gestión de Canales de Ventas
Planeación en montaje de campañas de venta telefónica en 8 etapas
- Identifique un grupo objetivo
- Defina los objetivos de campaña
- Determine claramente sus procesos de campaña
- Desarrolle una prueba piloto
- Extracción de la base de datos
- Asignar los recursos necesarios
- Capacitación y entrenamiento
- Acciones sobre los resultados
Ocho Habilidades a desarrollar en los RVT
Cumple con los estándares de marcación –Outbound y Contesta antes del tiempo establecido – Inbound
- Utiliza protocolos profesionales
- Hace adecuado sondeo de necesidades
- Hace una adecuada presentación de beneficios
- Responde de acuerdo con los establecido en el M.O.
- Adelanta proceso de cierre
- Cumple lo prometido
- Alcanza los objetivos individuales de gestión
- Desarrollará un proceso de planeación paso a paso en un canal de Servicio al Cliente
- Obtendrá las herramientas para dimensionar el número de agentes realizando pronóstico de llamadas y malla de turnos.
- Conocerá los perfiles diferenciales que tienen los asesores telefónicos.
- Conocerá las estructuras de llamada que deben trabajar los representantes de servicio al cliente telefónicos, incluido los manuales de preguntas frecuentes.
- Aprenderá cómo manejar su plantilla de monitoreo de tal forma que tenga información completa para realizar el proceso de retroalimentación con sus agentes.
- Adquirirá los conocimientos necesarios para diseñar e implementar de manera exitosa, un programa de servicio al cliente, que le permitan incremente los resultados.
Contenido
Tendencias mundiales de los canales de Servicio al Cliente Telefónica
Estandarización de procesos
Modelo de Gestión de Canales de Servicio
Planeación en montaje de campañas de Servicio al Cliente en 8 etapas
- Conozca las fuerzas impulsoras de su contact center
- Determine el comportamiento de tráfico y pronostique el número de eventos.
- Determine los Objetivos de campaña incluido el TSF
- Determine el número de agentes
- Defina los factores de reducción, horarios del personal y malla de turnos
- Capacitación y entrenamiento
- Análisis sobre los resultados
- Acciones de acuerdo a los resultados
Ocho Habilidades a desarrollar en un Representante de Servicio al Cliente
- Contesta dentro del tiempo establecido (ASA TSF)
- Usa los protocolos profesionales
- Escucha atentamente lo manifestado por el cliente
- Registra adecuadamente la información
- Responde de acuerdo a los establecido en el FAQ
- Mantiene la calma en todo momento
- Cumple con lo que se compromete
- Alcanza los objetivos personales de gestión
- Conocerá los tips de administración de la relación con outsourcers a nivel técnico, legal, tecnológico y operativo.
- Reconocerá que puede exigirle a un outsourcer y que no se debe.
- Conocerá las mejores unidades de facturación para cada campaña.
- Obtendrá herramientas para desarrollar bonificaciones y sanciones para administrar los contratos con los outsourcers.
- Conocerá las pautas para establecer relaciones gana gana.
- Entenderá los aspectos que no debe permitir del outsourcer.
- Obtendrá los mecanismos y herramientas para realizar procesos de transición entre outsourcer.
- Conocerá los paradigmas que afectan la relación entre cliente y terceros
- Obtendrá información acerca de las herramientas que deben utilizarse para manejar la relación con los clientes y los outsourcer.
- Mejorará la relación entre el outsourcer y el cliente.
Contenido
Tendencia global de la industria de tercerización.
Paradigmas y barreras de la contratación en Colombia
Mejores prácticas de contratación
- Modelo de Gestión.
- Estructura de equipos de interventoría.
- Modelo de Gobierno.
- Unidades de facturación.
- Tarificadores frecuentes.
Tipos de Tercerización
Estructuras contractuales
Tipos de indicadores
Indicadores a medir
Eficiencia
- Dimensionamiento Inbound.
- Dimensionamiento Outbound.
Calidad
Costo
Estructura operativas en el tercero
Perfiles de la industria
Cuadro de Mando Integral
Análisis de Resultados
Que si y que no pedir al tercero