La delegación de las actividades de contact center a través de proveedores externos, que cuenta con el know how, la experiencia y los recursos humanos y tecnológicos para ejecutarlas y llevarlas a cabo es una alternativa a evaluar cuando se quiere lograr:
- – Enfocarse en las actividades vitales del negocio.
– Encontrar ayuda experta, de forma temporal o a largo plazo.
– Sumar esfuerzos, apoyándose en quienes ya tienen experiencia en el desarrollo de las actividades.
– Optimizar instalaciones físicas.
– Optimizar la administración de costos.
Es claro que las empresas que están buscando mejorar su eficiencia y optimizar sus costos ven en la tercerización el medio a través del cual lograrlo, no obstante en mucho casos no se evalúan aspectos como:
- – Entornos más competitivos y cooperativos que los que se dan en la típica relación de proveedor-cliente.
– Reglas de confidencialidad.
– Acuerdos claros sobre obligaciones y responsabilidades de cada parte.
-Medidas adecuadas para controlar la gestión y no ver afectada la calidad.
– Acompañamiento constante en el desarrollo de planes de capacitación y actividades de integración.
– Análisis riguroso de costo-beneficio para evitar costos ocultos.
Bajo estas premisas las empresas que se ocupan de prestar servicios de contact center así como aquellos que administrar relaciones con outsourcers de contact center han reconocido a lo largo de su experiencia factores claves a la hora de buscar relaciones gana entre ellos, entendiendo que este objetivo mutuo es la base fundamental de la relación. Estas son algunas claves a la hora de afrontar dicho reto.
- – Contar con una metodología clara y útil para la administración de los outsourcing. Esta clave esta orientada a reconocer las importantes diferencias que existen entre proveedores tradicionales y de contact center.
– Conocimientos específicos en la operación integral de un contact center. Administrar un tercero no solo tiene como actividad primaria la relación contractual, es necesario tener un amplio conocimiento sobre administración de operación para hablar en un mismo idioma.
– Evaluar la mejor unidad de facturación para que sea sostenible en el tiempo para el cliente. Las unidades no deben ser rígidas, la experiencia de muchas operaciones ha demostrado que al iniciar una operación es posible tener una unidad distinta a la que requiere en un estado de madurez mayor. Así mismo, es necesario reconocer que se incluye y que no.
– Obtener herramientas de apoyo para la gestión y supervisión, con efectividad y calidad. Muchas de las relaciones que se llevan de buena forma están mediadas por pésimas reglas de relacionamiento, al establecer los mecanismos de control de común acuerdo se facilitará y permitirá la consecución de resultados.
Muchas de las empresas que cuentan con la experiencia de tercerizar y proveer servicios especializados coinciden en afirmar que la externalización de actividades es una pieza clave que permite obtener excelentes resultados. No obstante, es importante resaltar que para lograr los objetivos no basta con tener el mejor proveedor, es necesario contar con un Modelo de Administración de terceros que nos permita hablar en un mismo idioma y fomentar esa relación gana a gana que venimos buscando.
